银行强化服务意识提高服务能力5篇

银行强化服务意识提高服务能力5篇银行强化服务意识提高服务能力　如何提升我行优质文明服务的思考　现有体制下,发展中行业务通常有两种途径,一是靠外延式地扩大机构、网点、人员、经营规模;二是以加强管理,下面是小编为大家整理的银行强化服务意识提高服务能力5篇,供大家参考。

篇一：银行强化服务意识提高服务能力

何提升我行优质文明服务的思考

　现有体制下,发展中行业务通常有两种途径,一是靠外延式地扩大机构、 网点、 人员、 经营规模;二是以加强管理,提高服务水平的方式,内涵式地发展业务。

　当外延式地发展达到一定规模并受到诸多外部条件限制时,内涵式的发展则显得尤为重要,而且,以提高服务水平为手段的内涵式地发展有难以穷尽之潜力。

　为此,树立新形势下大抓我行文明优质服务的观念,自上而下从思想认识和实施方法上都力求一个新的突破,已成为当务之急。

　一、 优质服务的内涵与外延 根据我行服务工作的现状,我们认为,优质服务的内涵至少应包括以下内容,即快捷、 准确、 便利、 周到、 愉快等。

　1、 快捷。

　当今社会是一个飞速发展的社会,随着社会主义市场经济的确立,企业转轨后经营节奏的加快。“时间就是金钱” 已成为经营者的刚性约束条件,因此.为客户节省时间是银行应尽的职责。

　这就要求我们在办理每笔业务时要尽可能短时间,以减少客户排队等候现象。

　具体可遵循科学管理理论,按照每笔业务的处理程序、 动作组合和力、 公用品、 人员的空间分布等最佳模式,测定出相应的标准时间,进而制定出处理每一笔业务的可供顾客和管理人员监督的最长时间,凡超过此时间,顾客有权要 随着萧山城乡 一体化建设的不断推进， 众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸， 纷纷“上山下乡 ”， 争夺农村市场这块“大蛋糕”。

　作为服务“三农” 排头兵的萧山农村合作银行， 现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击， 积极采取有效措施， 应对金融同业竞争， 无可回避。

　当前的金融竞争中， 各家银行主营业务几乎

　 没有差异， 各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿， 只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的，也就是说， 在市场经济条件下， 银行间竞争的实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户， 谁就赢得了市场。

　因此， 我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、 人性化的服务， 以满足客户需求， 是亟待解决的首要问题。

　一、 现阶段我行优质文明服务存在的不足 1.临柜员工综合素质不过硬。

　有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、 敏锐的观察能力、 良好的口语表达能力， 以及灵活、 规范的事件处理能力。

　尤其在应对客户质疑等突发事件的时候， 大局观和灵活性欠缺， 没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题， 而是一味的“据理力争”， 往往由于几句的言词不当造成客户投诉、 事态升级， 既影响网点业务的正常开展， 也使我行的声誉受到损失。

　2.文明服务的正确观念尚未树立。

　面对我行新的发展战略和市场定位， 部分员工没有充分认识到新时期支持“三农” 的重要性， 以及“三农” 金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。

　站立式服务、 微笑服务等礼仪规范流于形式， 没有使客户真正感受到服务质量的提升， 反而觉得做作。

　3.未将优质服务贯穿临柜业务的始终。

　随着近年来各类新业务、新产品的不断推出， 临柜的工作压力也逐渐增大。

　在业务繁忙、 客户排队人数众多的情况下， 临柜人员往往“重业务、 轻服务”， 为了 追求业务办理效率而忽视基本的服务要点， 服务态度生硬、 情绪焦躁，

　 从而使等候的客户也逐渐失去耐心。

　甚至有的柜员为了减少客户等候时间， 而没有完全按流程规范操作， 造成操作风险。

　其实， 与其他商业银行相比， 我行大部份网点的柜面业务效率较为突出， 但并没有变成我们的竞争优势， 服务质量的缺失， 往往会使客户认为面对的像是一台 ATM 机。

　4.考评机制不健全。

　因服务质量内容和考核标准难以合理确定，相关的考评往往流于形式， 如各营业网点“服务之星” 的考评， 有的只是碍于情面评选， 没有真正通过工作质量、 服务效果的合理评价，而是当成了一种荣誉和福利。

　5.营业场所设施不规范。

　必备的便民设施不齐全， 如点钞机、 老花镜、 饮水机等。

　柜台内外布局不够合理， 物品摆放零乱。

　大部分网点易受周边复杂环境的影响， 营业场所环境卫生的整洁不能坚持， 甚至存在“脏、 乱、 差” 的现象。

　二、 提升我行优质文明服务水平的措施 1.牢固树立忧患意识， 搞好细节服务， 全力提高服务水平。

　面对日益激烈的市场竞争和行业挑战， 农村合作银行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。

　因受结算渠道窄、 科技手段弱等客观条件制约， 使得许多客户流入其他金融机构， 我们无法控制， 但是，由于忽视了文明服务而产生客户流失的情况， 是不应该的， 这也是影响我行生存发展的关键。

　因此， 要把以真诚的服务留住客户， 以细心的服务感动客户， 以耐心的服务吸引客户， 作为日常工作的行动指南，深化服务内涵， 从小事上下大功夫， 以小事带动大事， 用细致入微的

　 服务吸引客户， 我们合作银行的发展才会日新月异。

　2.加强教育培训， 努力提高员工综合素质。

　要加强对员工爱岗敬业、 诚实守信、 乐于奉献等方面的职业道德教育， 继续开展规范化服务礼仪培训， 组织员工到优质文明服务先进单位观摩学习。

　通过实行正规化、 全方位的集中强化训练， 提高员工的优质服务能力； 通过开展岗位练兵和合规知识竞赛， 提高业务操作的效率、 熟练程度和合规性； 开展“假如我是顾客” 等换位思考的讨论活动， 使员工从客户的角度， 发现和纠正自己工作中的不足， 从而提高员工的综合素质。

　3.建立建全合理的考评机制。

　对网点服务质量的考评， 采用网点内部评议、 社会公众评价和支行综合评比相结合的方法， 按月监控、按季排名， 并作为季度经营目标考核的依据； 对因贯彻优质文明服务行为规范要求， 维护我行声誉， 受到顾客无理辱骂的， 设立优质文明服务委屈奖， 鼓励员工像爱护自己的眼睛一样爱护合作银行的声誉；对个别员工违反优质文明服务规范要求， 或被顾客举报， 被本行领导、员工发现， 一经查实， 要予以相应处罚。

　4.完善营业场所设施、 优化网点环境。

　一是进一步加大科技投入，加快安装配备 ATM 机、 自助终端等自助服务设施， 减轻柜面服务压力， 为客户提供更加快捷、 方便的服务。

　二是规范营业网点硬件设施建设， 改变以往各营业场所装修风格多样的现象； 配备专门的大堂经理， 为客户提供引导和咨询服务， 给予客户有序、 快捷、 温馨的业务办理感受。

　三是保持营业场所的整洁、 安静、 温馨， 努力为客户营造优美舒适、 宽松和谐的环境， 让客户有“老百姓自己的银行” 的体验。

　作者单位：

　萧山农村合作银行城南支行 银行优质文明服务之我见

　 金融业的竞争， 是一种信誉的竞争， 服务的竞争。

　谁的信誉好，谁的服务好， 谁能更适应顾客的需要， 谁就能占领更多的市场。

　银行服务体现的是银行治理水平的高低， 孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌， 展现在公众面前的是一种品牌。

　那么如何实现这个目标呢？

　我认为：

　银行作为服务行业， 服务是立行之本， 只有不断增强服务意识， 转变服务观念，强化服务措施， 从服务质量、 服务手段、 服务内容、 服务态度、 服务环境等方面入手， 狠抓优质文明服务， 形成“大服务” 的格局， 才能提高优质文明服务的整体水平。

　一、 充分理解和熟悉服务的内涵， 是开展优质文明服务的动力

　 服务是一种治理。

　优质文明服务水平的提高必须依靠于严格、 规范、 科学的治理， 严格规范的治理又能促进优质文明服务水平提高。

　优质文明服务的好坏体现着一家银行治理水平的高低。

　因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠治理制度。

　包括岗位规范、 统一着装、 仪表举止、 文明用语、 电话用语等， 这些都必须形

　 成制度， 成为员工的行为准则， 严格执行。

　服务是一种文化。

　员工要有爱岗敬业的服务精神， 要有以服务为本的道德观、 价值观， 要有无私奉献、 团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神， 以及因此而产生的身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神， 可以使银行员工树立风险意识和效益意识， 从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

　服务是一种精神。

　银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、 职业道德、 敬业精神， 以行兴我荣，行荣我荣为服务理念， 以信誉第一、 优质服务、 廉洁守法为职业道德规范标准。

　确立和完善员工的服务意识和服务行为， 树立客户第一、主动服务、 整体服务的观念。

　服务是银行经营的载体， 是银行经营不可缺少的有机组成部分。

　银行经营必须通过银行服务才能实现， 银行服务本质上就是银行经营。

　在金融业竞争日趋激烈的今天， 一家银行的服务范围、 服务内容、 服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率， 因此， 提高银行的服务水平， 关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力， 决定了银行的经营效益和长远发展。

　银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。

　如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。

　银行要随时以客户为中心， 调整自身， 服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上， 仅仅重视满足顾客的需要是不够的， 还必须研究客户需要背后复杂的各种因素， 只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心， 以

　 市场为导向， 以高质量、 多样化、 特色服务， 满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

　二、 强化和提高服务意识， 是开展优质文明服务的前提

　优质文明服务关系到企业形象， 因此， 要必须做到全面发动，全员参与。

　通过集中考试、 突击检查、 模拟测验、 集中培训等形式，督促员工熟练把握优质服务的内容。

　完善机制， 严格考核， 公开标准，奖罚兑现。

　不断完善规章制度， 使服务行为规范化、 制度化。

　做到天天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客， 工作的各个环节都要有统一、 具体、 明确的标准， 使每位员工接待顾客有礼、 有节、 有度， 处理业务规范、 快速、 准确， 让顾客感到和谐、 友爱、 温馨。

　三、 加强培训教育、 提高业务技能、 营造美丽服务环境是提高优质文明服务的基础

　 优质文明服务要取得质的飞跃， 要害是以人为本， 通过教育培训和强化治理， 提高员工的政治素质和业务素质， 以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

　使每位员工懂得， 我的行为代表着银行的形象， 没有客户就没有银行业务的发展， 培养良好的职业道德， 在本职岗位上奉献一份光和热， 自觉维护全行的形象和荣誉， 使优质服务上一个新台阶； 强化规范礼仪培训， 举办规范化服务礼仪培训班， 组织员工对礼仪知识、 文明用语和举止仪表等进行规范化培训， 实行集中式、 正规化、 全方位的强化练习， 并在全行范围内推广； 加强业务技术培训， 提高服务效率。

　进行上岗培训和岗位练兵， 定期进行考核及专业技术比赛， 要求员工业务上做到“好、 快、 准、 严”， 达不到

　 标准不能上岗。

　通过严格的技能培训， 使员工学会业务操作的技能，熟练、 准确地操作各种业务。

　推广以员工星级治理为核心的规范化服务。

　通过对柜台人员“德、 能、 勤、 绩” 的考核， 授予相应的星级。充分调动员工的积极性； 积极营造美丽、 舒适的服务环境。

　银行网点密布， 方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点， 人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。

　银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感， 让人觉得银行有实力， 因此， 营业网点要依据规范化服务标准， 对营业室内外进行净化、 美化， 在外部形象设计上应追求鲜明、 统一的风格， 以起到无声的宣传作用。

　四、 加大监督的力度和广度， 形成全方位监督体系， 是优质文明服务落到实处的保证

　 优质文明服务永无止境， 重在坚持， 贵在落实。

　要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式， 以普通客户的身份， 通过看、听、 查、 问等方式， 经常对营业网点的服务环境、 服务态度、 服务质量等进行明察暗访， 并广泛征求客户意见和建议， 解决服务工作中存在的问题， 确保规范化服务标准落实到每一个工作环节， 树立银行优质、 高效、 快捷、 安全服务的良好形象。

篇二：银行强化服务意识提高服务能力

意识在银行大堂服务中的重要性 摘要服务意识是银行服务永恒的话题。意识决定行为加强银行大堂经理服务意识的培养有助于提高银行的服务质量和经济效益。本文就银行大堂经理应具备的服务意识及服务意识的培养方法进行探讨。

　关键词 银行大堂经理服务意识培养方法

　服务意识是指银行大堂经理主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指大堂经理为客户提供规范服务的同时还要提供“超常服务”也就是要求大堂经理应该关注客户及时了解客户的需求并提供有效的服务使客户时刻感受到银行服务人员在关心自已。服务它的英文为 service我们可以通过这个单词来将它完美释义即 S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows

　大堂经理及的服务意识往往决定了一个银行的服务质量影响到整个银行服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下影响银行服务质量的主要因素是大堂经理的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度可使客户在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。在金融业如此大竞争的情形下只有优质的服务才能留住老客户和吸引更多的优质客户。因此现在各大银行都将服务意识做为一项重要的考核内容。

　一大堂经理应具备的服务意识

　 客户是通过自身的感受来评价银行大堂经理的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”舒适感、亲切感、安全感方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”就要求乘务员具备良好的服务意识。

　 一

　懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌是大堂经理工作最重要的职业基本要求之一它体现了大堂经理的文化修养和职业素质是良好服务意识的体现同时也体现了整个银行的精神面貌和传承文化给银行带来良好的声誉 。

　大堂经理的礼仪、礼貌表现在外表上就是衣着整洁端庄必须每天着标准行服系丝巾整理好发型长发需要标准盘发注意细节黑色高跟皮鞋深色丝袜仪容清新靓丽化淡妆。整体的仪表仪容应给人于稳重大方、自然和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术和技巧吐字清晰谈吐文雅注意语气语调。行为举止要大方得体利益引领动作要标准得体在大堂服务时动作幅度不要太大时时刻刻保持好优雅大方温柔和善。做到“说话轻走姿轻动作轻”。在服务过程中要不卑不亢态度和蔼可亲始终笑脸相迎。

　学会职业微笑真诚微笑发自内心的微笑让客户感受到你的微笑哪怕是在电话中也能感受到微笑的亲善。滋润客户学会微笑用微笑传递业务让工作充满微笑。融洽处理好与客户的关系和客户不仅仅是业务的关系把客户当做朋友取交往。各个银行在招聘大堂经理时都十分看重亲和力。学会职业的微笑是每一位大堂经理上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口当你面对客户时应先用目光

　与对方问好然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留 3-5 秒钟这种微笑会使每一位客户都感到是你特别展现给他的因而能深

　 二

　具有良好的服务态度服务态度是大堂经理在对客户工作认识和理解的基础上一种对客户的情感和行为倾向是服务意识的具体表现其表现出来的形为具有以下特点

　1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容真诚热情语言亲切。不管服务工作多么繁忙都不能产生急躁、厌烦情绪要始终保持镇定自如对客户的抱怨和不理解要耐心倾听并用委婉的语气心平气和地加以解释若暂时解释不清或没必要解释不说为宜。

　1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例大堂经理的工作是配合客户经理和柜台办好业务。由于房贷经理业务过于繁忙在行长和双方的同意下房贷经理把客户的的个人住房贷款合同移交给大堂经理保管由客户本人持身份证来领取贷款合同。

　··············

　 此案例告诉我们认真负责就是急客户之所急想客户之所求认认真真地为客户做好每一件事对客户提出的服务要求均要有一个圆满的结果和答复即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围也要积极与其他部门取得联系切实帮助客户解决疑难问题优秀的大堂经理应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。

　1.2.3 做事积极主动细致周到大堂经理要把握服务工作的规律和客户的心理需求积极主动提供各种服务。客户想到的大堂经理想在之前客户没想到的大堂经理应替客户想到做到处处主动事事想深主动为客户着想。此外还要善于观察和分析客人

　的心理特点懂得从客户的神情、举止、言语中揣摩客户的需求正确把握服务的时机服务于 客户开口之前力求服务工作体贴入微使客户满意。

　1.3 丰富的服务知识大堂服务不只是端茶送水它涉及的服务知识极其广泛大堂经理服务意识的提高有赖于服务知识的拓展。因此大堂经理应熟练运用计算机的键盘、及时更新理财产品宣传折页和产品说明书、礼貌用语的运用、 简单的包扎急救、VIP 以上客户的升级服务的专业知识、还要掌握各支行网点分布情况、公交路线分布、心理学知识、生活常识等。只有这样才能在工作过程中应付自如。

　1.4 娴熟的业务操作能力是决定服务质量水平的基础它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术是指娴熟的业务操作能力能够迅速的帮客户办好业务这是最基础的服务。要求各项服务操作应符合人民银行和本行制定的标准下办理客户要求办理的业务。而大堂经理面对的对象是人而人是复杂的需求也各异因此大堂经理能根据服务对象的特殊情况在规范化服务的基础上灵活地做好服务工作达到使客户满意的效果这就是服务技巧。

　大堂经理在工作过程中要非常注意语言技巧性的运用。举个很简单的例子对于携带大额现金存款警惕心很强的客户进大堂时起身微笑的向客户点头示意然后语气亲切的的说“先生或女士您好我带您去 VIP 室好吗这边请然后再说“为了更好的保障您资金的安全五万以上的大额存款需要身份证复印件一份方便我帮您复印吗”这样比直接说“先生或女士您好存款五万以上需要我帮您复印身份证。”会容易让警惕型客户放松很多获得他的信任感更多。

　 1.5 强烈的安全意识安全是银行工作永恒的主题。银行安全直接影响到客户的财产和生命对银行的有很大声誉和经济方面的影响。对于大堂经理来讲为客户提供的一切服务都必须建立在安全的基础上。

　  二服务意识的培养方法

　要提高服务意识就必须做“有心人”也就是在服务过程中要用心观察体验感悟客人的需求从而提供恰到好处的服务使客户满意。在平时的工作服务过程中可以从以下几方面训练自己的服务意识。

　2.1 记住客户的姓名提供姓氏服务许多银行规定为 VIP 客户、财富客户以及私人银行客户服务时应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽关系对客户来讲当他一进银行时就能被大堂经理叫出姓名客户会感到很自豪会有一种被重视的感觉。因此一名“用心”的服务人员应学会记住老客户特别是重要客户的姓氏。因为没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

　 2.2 真诚微笑滋润客户学会微笑通过微笑把快乐、善意带给客户这是融洽人际关系的最基本要求。各个银行在招聘大堂经理时都十分看重亲和力。学会职业的微笑是每一位大堂经理上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口当你面对客户时应先用目光与对方问好然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留 3-5 秒钟这种微笑会使每一位客户都感到是你特别展现给他的因而能深深打动每一位客户。

　2.3 设身处地为客户着想大堂工作的规范标准程序化的服务本无可非议但客人是复杂的客人的需求也是多种多样各不相同。大堂经理应学会站在客人的角度思考问题了解客户的感受和需求将心比心设身处地地为客人着想。在为客户提供规范化服务的同时还应学会根据客户的需求提供针对性服务。往往是这种人性化的针对性服务最能打动客户、留住客户。目前银行办理业务的过程中等候的时间较长是各大银行普遍存在的问题.

　这时就需要大堂经理分散人流以卡取现两万以下的客户和小额转账

　的客户引领至 ATM 自助银行取办理大额转账的也可引领至网上银行示范区办理业务。其他等候的客户提供宣传折页或报纸同时安抚客户做好哦啊解释工作.需要填单的客户引领至填单台处 其他等候的客户提供宣传折页或报纸同时安抚客户做好哦啊解释工作.

　 换个角度大堂经理站在乘客的角度理解乘客焦急等待的心情及时处理这样可以使客户平静下来减少误会。

　2.4 真诚关心热情服务对客户的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客一定会让你受到客户的欢迎服务过程中“做”比“说”更重要。

　2.5 关注细节做好细节要把事情做好就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的有时是很小的容易被忽视但每一个细节却都能体现大堂经理的服务意识和服务形象。

　在北京飞往海口的班机上乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现在送湿纸巾时乘务员多送了一条热毛巾给这位客人客人感动不已转身对乘务员道谢。后经了解才知这对夫妇的女儿在海口上大学时不幸发生意外而死亡老夫妇是去处理女儿的丧事所以悲通不已没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务乘务员可以创造出无数这样的细节但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”这就是服务意识。

　2.6 讲话要“因人而异”大堂经理面对的是不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的客户规范化标准化的服务语言不一定能吸引客户更不能打动客户。大堂经理应学会讲“因人而异”的话也就是见什么人讲什么话。如迎宾时的问

　好规范要求的语言是“您好欢迎光临”。而一个充满智慧具有良好服务意识的服务员他能根据不同的客户提供以下不同的问好老顾客—“张总您好很高兴又见到您”伤残客人—“您好欢迎光临小心路滑/别急慢一点/需要帮忙吗”。同是问好能问出不同的味道就能满足了不同客户的需求给足了客户面子这种服务永远受客户欢迎。

　2.7 学会眼观六路耳听八方大堂经理应学会眼观六路耳听八方充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能运用“望、问、切”等方法及时了解客户的需求帮助客户解决问题。娴熟的业务操作能力是决定服务质量水平的基础它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术是指娴熟的业务操作能力能够迅速的帮客户办好业务这是最基础的服务。要求各项服务操作应符合人民银行和本行制定的标准下办理客户要求办理的业务。而大堂经理面对的对象是人而人是复杂的需求也各异因此大堂经理能根据服务对象的特殊情况在规范化服务的基础上灵活地做好服务工作达到使客户满意的效果这就是服务技巧。

　大堂经理在工作过程中要非常注意语言技巧性的运用。举个很简单的例子对于携带大额现金存款警惕心很强的客户进大堂时起身微笑的向客户点头示意然后语气亲切的的说“先生或女士您好我带您去 VIP 室好吗这边请然后再说“为了更好的保障您资金的安全五万以上的大额存款需要身份证复印件一份方便我帮您复印吗”这样比直接说“先生或女士您好存款五万以上需要我帮您复印身份证。”会容易让警惕型客户放松很多获得他的信任感更多。

　3 结语

　大堂经理服务意识的培养有赖于大堂经理在实际工作中不断地积累经验关键是要真诚地“用心”为客户服务并牢牢记住自己代表的是银行的形象只有这样才能在工作中不断提高自己的服务意识为客人提供高质量的服务。

篇三：银行强化服务意识提高服务能力

服务意识演讲稿

　 尊敬的领导、同志们：

　 大家好，今天我演讲的题目是《赠人玫瑰，手留余香》。

　服务，是企业永恒的主题，是企业的生命，而员工是服务的载体，客户满意是服务的唯一标准。服务的到位，能够让客户感受到一种被关爱、一种被尊重的满足。而被关爱、被尊重的同时，客户对我们所回报的同样是尊重和信任。“心贴心的服务，手握手的承诺”，服务就是心与心进行交流，以真心打动客户，以诚心感动客户，真正让客户高兴而来，满意而归。

　 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，才能提高优质文明服务的水平。

　 工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负

　责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一

　种诚实的品质、一种完美的追求。服务的制度化、标准化、精确化、细密化、程序化是服务的一种升华，也可以说是服务的最高层次。当做好所有的细节，客户满意之后，我们也在不知不觉中学会了关爱、真诚、热心和帮助，这就是人们常说的“赠人玫瑰，手留余香”。

　 服务不仅仅是接热线、发邮件、处理客户的疑问，更重要得是代表着一种有容乃大的心态，一种换位思考的心态。人在社会中永远不可能是独立、脱离群体的，我们随时随地都在服务他人并被他人服务着，在这两种角色中一刻不停地转换。服务应深深扎根于每个人心中，成为一生中不可或缺的价值观与基本素质。

　 心理学中有一条“黄金法则”：像希望别人如何对待自己那样去对待别人。那么，“服务”也同样有一条“黄金法则”：像希望别人如何服务自己那样去服务别人！我们不仅在工作中，更要在生活中怀着一颗慈爱的心，去包容、去理解、去爱，而优质服务所包含的最重要品质就是“爱”——爱人如己！爱是永不止息！相信在每个人心中对于“爱”，对于“服务”都会有自己的感悟，愿爱如种子常存于心，也愿我们的服务将爱的温暖与力量源源不断地传递给客户！

　 我的演讲完了，谢谢大家

　浅谈“感动服务”，贯彻工作始终

　 很荣幸能够站在这里与大家分享我工作中的感受，我踏

　入武警总医院已经有 5 年了，5 年护理生涯使我学会了很多，也懂得了很多；从进入医院的那天起医院就给我们灌输要抓好服务质量，提高患者满意度。从满意服务到感动服务意识的延伸，这种服务意识已经很自然的印在了我的心里，但如何将感动服务融入到我们日常的护理工作中，是我一直学习的过程。

　 我工作在南一科，我们科室服务的对象大多数是军职以上的首长，由于首长接触的环境、知识层面的不同使首长对感动服务的期望值也越高，这也是对我们工作中很大的考验。主任常教导我们的一句话“工作中一定要学会用心，这样才能把工作做好”。我自身认为感动服务就是在于用心服务，为每位患者提供个性化服务，让患者感动是要发自内心的呵护，真正实现：用心倾听、耐心解答、精心护理、细心照顾、热心服务、衷心祝福。

　 首先，增强自身的服务意识，态度决定一切，细节决定成败，一个人对待工作的心态，是积极地还是消极的，直接影响护理服务质量，我们要增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。变“被动服务”为“主动服务”就是从“要我服务”向“我要服务”的转变。注重三前服务，护士应走在患者呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。如实际工作中积极主动与患者沟通，及时了解患者的需求，然后尽量满足患者的需求。

　 其次，提高自身业务水平，包括理论知识和临床技能，娴熟的护理技术是取得病人的信任，建立护患关系的重要环节。如果没有过硬的技术，再好的态度也会造成患者对我们的质疑和不满意，因而，技术是护理服务质量的基石。熟练的操作技术可以很容易让患者信赖，其相反就很容易造成患者对护士的及其不满。例如:在工作中，会遇到由于输液过程中没有一针见血，造成患者二次疼痛，直接造成患者对护理质量的不满意。向患者进行健康宣教的时候，患者会提出诸多问题，拥有扎实的理论基础，才能够正确的回答出患者想要知道的答案，才能使护士充分的得到患者的肯定，这些都是患者满意的前提。

　 服务还要体现艺术性，就是有效地与患者沟通。沟通是搭建让病人满意的桥梁，是做好各项护理工作的基础，我们要通过沟通与病人建立更加和谐的护患关系，为病人提供更优质、温馨、个性化的服务。沟通的主要途径---语言，语言是人类交流思想感情的工具，是一个人思想、感情、能力、爱心等多种素质的综合体现。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。无论是入院介绍、心理护理、健康指导等，护士都必须先用语言与病人沟通。根据不同的对象和不同的心理特点，给病人以启示、开导、宣传等有关保健知识，解除病人思想顾虑和负担，取得良好的配合。俗话说：“言为

　心声。”护士良好的愿望、诚挚的关心与美好的心灵都要通过语言来表达。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人

　六月寒”。护士美好的语言可使病人感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。

　 我也是在不断的学习和积累，工作中对于感动服务做的还不够好，只是和大家一起交流，学习，希望能够借鉴更好的方法，提升患者对护理服务的肯定和满意，向极至化服务的延伸。我主要上的是责任班，责任班更是和患者直接接触的班次，从患者入院到出院责任班都起到了主导作用，从患者的治疗到患者的健康宣教等都要由责任班完成，如果责任班的工作环节没有做好，也就直接影响到科室的满意度，责任重大，压力相对也较大，怎样才能够做到让每位患者都满意呢？由于每位患者的要求和态度各有不同，可能同样的方法放在另一位患者身上就行不通。在平时护理工作中，学会了观察病人的一言一行，善于感觉和识别，从而捕捉病人的服务需求，这样才能根据不同的患者制定个体化服务。在查房与患者交流的时候，我会经常询问患者“对我们的工作还有什么不满意的地方吗？”“我们做的还有什么不周到的地方？”。真正了解患者内心的需求和想法，然后总结，改正。从病人满意的地方做起，从病人不满意的地方改起，注重做好对病人意见的收集。

　 患者住院对自己的检查和治疗结果是最关心的，健康宣

　教起到了很重要的作用。在最快的时间内让患者了解自己的检查结果和治疗效果很关键。基本上每位住院的患者都要采血，我都会在

　当天下班前将患者的化验单打印好，为患者讲解，让患者第一时间放心，像我们科室好多都是经常住院的患者，我还会把患者上次住院的检验结果调出来做对比，这样讲解起来会更有效果。住院期间的每项检查都做到及时跟踪，及时反馈，患者都很满意，觉的工作做的很细，真正站在了患者的立场上着想。

　 护士长常给我们敲警钟，一定要“细化日常工作，提供星级服务”，确保疗效，服务周到。打造一流卓越的病人服务系统，只有平时小题大做，以收警惕之效，抓服务没有简捷途径可走，只有脚踏实地的做好每件事。

　 从小事上做起，从细节上做起。对于护理人员来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响，例如：在服务患者的时候做到“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务。接待新入院患者的时候要热情迎向前；对出院的患者要主动帮患者提拿行李，送至电梯口，再送上祝福的话语；患者到护士站问话的时候要主动站起来，或许我们的护士站起来表示尊重时他不会在意，但护士坐着回答时他一定会感觉不礼貌；接听呼叫器时，语气要温和，回答“马上过去”

　给病人以肯定的安慰；遇到没有陪护的病人，在输液过程中用餐的时候把患者的饭菜摆在床旁，主动协助患者用餐；在患者输液的过程中，给患者倒好水放在桌边等，我做的都是很平常的小事，平凡而又琐碎，我想如果我们能把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就不简

　单。把“注重细节”的思想时刻牢记在心中，并把对细节的实施贯彻在实际行动中，“大处着眼，小处着手”，才能做到最高的护理服务质量和最优的护理服务。

　 克服自我，把病人看成永远是对的，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作中做到想患者之所想，急患者之所急，把患者的难处作为服务的难点，把患者的需要作为服务的内容。心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去，更不能在病人面前有所表露；与病人发生误会或冲突时做到把“对”让给病人，切记病人永远是对的；要有足够的耐心，耐心倾听患者的主诉；正确对待病人的投诉，不要让病人带着不满离开，要学会和病人说“对不起”。

　如，在为病人输液时，第一针没有扎上，不要埋怨病人血管不好，要真诚的向病人说声“对不起”，扎完针后再用碘伏消毒第一个针眼，间接的表达对病人的注重和歉意。

　 日常工作中总结出十个“一点”，仪表美一点，微笑甜一点，问候多一点，言语暖一点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务精一点，帮助广一点，亲情浓一点。将这

　些植根于心里，变为习惯和自然，贯彻到护理工作中。

　 时刻牢记“干部病房无小事，服务里面有政治”。针对科室的特殊性，做好自己的本职工作。把我们的爱心、热心、耐心、细心、关心和责任心投入到护理工作中去，以人为本、以病人为中心，以病人的满意为最终服务目的，进一步加强医患沟通，使护理服务更贴近病人、贴近临床、贴近社会，真正体现感动服务

　尊敬的各位领导、各位同仁：

　 大家下午好！我叫 XXX，现任 XXX 银行 XXX 支行营业室主任。今天我很高兴站在这里，与大家一道分享我对优质文明服务的感受。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，才能提高优质文明服务的水平。

　 东城区支行经过搬迁、装修之后，硬件设施较以前相比有了较大的改善，但是我深刻认识到，要发展必须要靠个性化、亲情化、特色化的服务，才能够打动客户，抓住客户，巩固客户。在支行我时时强调服务的重要性，不断总结经验，找出不足。我常对员工说：“服务是一种理性化的商品，服务就是生产力，服务就是效益，服务跟不上，再好的客户也留不住。”为此，工作中我们要求全员始终抓住“服务”这

　条主线展开工作。不断学习新知识新技能，开展岗位练兵活动，看谁工作效率高，看谁差错率低。从中找出差距，弥补不足，用扎实的服务功底展现自己回报客户。同时，工作中我们注重运用“亲情化”服务手段联系客户，只要客户一踏进营业室大门，我们就会靠我们优质的服务影响他、感染他，让新客户成为忠诚客户、老客户成为铁杆客户，让客户满意而归。

　 有一次，一位客户在我行取款，走时落在柜台上 5000元钱，我发现后追出去车已走远了，回到单位我赶紧查看客户信息，给他打手机联络。得悉后，客户激动不已，非要给我 500 元作为感谢，被我婉

　言谢绝。这位客户对我们视如亲人，存款余额达 150多万元。像这样的事，在我们支行屡见不鲜。因此，我行在客户中的信誉度很高。也正因为有了客户的信任和理解，我行的业务才得以迅速发展。

　 在工作中，为了提升服务质量，我们严格要求自己，每天上班早来晚归。在服务过程中我们坚持使用文明用语，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱展示着“以客户为中心”。正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华。督促我们积极进取，不断开拓，为支行的发展而不懈努力。

　 让我们一起携起手来，用热情的服务对待每一位客户，

　用激情的热血铸造许昌魏都农村商业银行辉煌的明天！再次感谢大家给我的这次机会,我的演讲完了！谢谢!

　面试自我介绍的 12 条注意事项

　 求职者做面试自我介绍时，如果能够做到以下 12 点要求，那么，获得面试机会的几率就大，下面我们来了解一下。

　 1、整个答题过程请用普通话，俗语要中等偏慢，流利清晰。

　 2、开始时，考官通常会对你进入面试表示祝贺时，考生要以“谢谢”回答考官。

　 3、当考官读完面试欢迎语和试题，示意开始答题后，可以说：“谢谢，请让我准备一下。”或“好的，我准备一下。”

　 4、每题的思考时间不要太长，1-2 分钟为宜。可以打草稿，写出自己的思路要点。如果实在不知从何答起，可以用诸如“关于”之类的一句话缩短思考间隙，同时可以不留痕迹的思考答案;也可以重复该题目，这既给自己赢得了思考时间，也表示了对答题的重视。

　 5、尽量用“第一、第二、第三?”等句式，进行要点式答题，以显示自己的思路清晰有条理，也便于考官明明白白地去听你的回答。

　6、没听清题或自己一下子不知道怎么回答，可以请考官再读一遍题目，但不要超过两遍。如果遇到实在不会回答时，不要浪费时间，坦率地承认即可，争取把下一题答好。

　7、答题保持适度的音量，既要让考官能听得到、听得清楚，又不能过于洪亮。考前注意保养好嗓子。如果感冒，要向考官说明，提示考官予以理解。

　 8、合理分配每一题的答题时间，不可太短，但也不要超时。答题超时后，请立刻收尾结束。

　 9、考...

篇四：银行强化服务意识提高服务能力

服务意识提高 管理水平营销服务部2016年12月2日营销服务部2016年12月2日2017/12/10

　2017/12/10概念：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。狭义的概念：是指业主或者客户委托物业公司依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的概念：应当包括业主共同管理的过程，和委托物业公司或者其他管理人进行的管理过程。通俗的讲，管人、管事、管设备设施，以确保业主或者客户的正常运营。概念：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。狭义的概念：是指业主或者客户委托物业公司依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的概念：应当包括业主共同管理的过程，和委托物业公司或者其他管理人进行的管理过程。通俗的讲，管人、管事、管设备设施，以确保业主或者客户的正常运营。物业管理是什么？

　定义：对所管辖的建筑物及其周边环境进行科学化的管理，为业主和使用人提供良好工作和生活的环境及周到的服务。通俗的讲：在做好物业管理的基础上，深入到业主和客户的工作和生活中去，使得物业公司成为他们在发展过程中必不可少的一环。管理是物业公司的基础工作，服务是公司的整体品质的升华。我们知道，物业服务始终与定义：对所管辖的建筑物及其周边环境进行科学化的管理，为业主和使用人提供良好工作和生活的环境及周到的服务。通俗的讲：在做好物业管理的基础上，深入到业主和客户的工作和生活中去，使得物业公司成为他们在发展过程中必不可少的一环。管理是物业公司的基础工作，服务是公司的整体品质的升华。我们知道，物业服务始终与 理念和意识联系在一起。在这里，我们就需要从个体出发，如何去联系在一起。在这里，我们就需要从个体出发，如何去 加强服务意识 ， 提高管理水平，来令物业所有人（业主）和使用人（租赁客户）对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了我们的物业服务是物超所值的，这就是我们需要在这里进行讨论的，来令物业所有人（业主）和使用人（租赁客户）对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了我们的物业服务是物超所值的，这就是我们需要在这里进行讨论的 主题 。物业服务是什么？2017/12/10

　产品及项目产品：物业管理企业首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的就是贴身的服务；常规性的公共服务：如厂房的主体结构、厂房配套的设备设施、园区的环境卫生及绿化、园区车辆道路的维护管理；针对性的专项服务：如二次装修、室内摆花、室内清洁；特约服务：业主或租赁客户委托专门做的其他事情；都离不开“服务”这个中心。产品：物业管理企业首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的就是贴身的服务；常规性的公共服务：如厂房的主体结构、厂房配套的设备设施、园区的环境卫生及绿化、园区车辆道路的维护管理；针对性的专项服务：如二次装修、室内摆花、室内清洁；特约服务：业主或租赁客户委托专门做的其他事情；都离不开“服务”这个中心。2017/12/10

　产品及项目我们接收了一个新的项目，无论是厂房、仓库还是商务楼，首先要明确:管理对象是物业，服务对象是人，使用物业的是人。我们接收了一个新的项目，无论是厂房、仓库还是商务楼，首先要明确:管理对象是物业，服务对象是人，使用物业的是人。以人为本 是物业公司能生存和成长的中心点。2017/12/10

　我感觉一个 称职的管理人员，又可以说是服务人员，不分职务的高低，他本身就应该是或者说是在必要的时候是五员一体的：管理员、安全员、工程员、，又可以说是服务人员，不分职务的高低，他本身就应该是或者说是在必要的时候是五员一体的：管理员、安全员、工程员、应急处理员和清洁员。在一些看似简单和表面化的工作我们都应该随手做到，如为客户解答一些安全方面和消防方面的知识、帮忙处理一些应急问题、甚至于把地上的垃圾随手捡起、随时随地给客户们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种在一些看似简单和表面化的工作我们都应该随手做到，如为客户解答一些安全方面和消防方面的知识、帮忙处理一些应急问题、甚至于把地上的垃圾随手捡起、随时随地给客户们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种 服务意识 。2017/12/10称职的管理人员

　物业管理公司是一项以服务为主的企业，为他人服务，为社会服务是其基本的特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。我们的观念首先要摆正，把公司比作家，就要为这个家多去考虑问题，一同解决问题，而不是去抱怨、埋怨，指责别人。但如何让公司员工能有一种家的归属感，这个问题就比较大了。把公司比作家，把同事比作家人，那把客户就应该比作兄弟朋友，在不违背原则的前提下，多站在兄弟朋友的角度去考虑一下问题。答应客户的事情要努力去做到，而不应该在流程中去设置障碍，甚至于主动去拖延时间，如果在某些方面实在太过繁琐，我们就应该去变通，让它更顺畅，流程不是死的，而是应该不断进行完善和补充的。这就涉及到被动式服务向主动式服务转变的问题。物业管理公司是一项以服务为主的企业，为他人服务，为社会服务是其基本的特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。我们的观念首先要摆正，把公司比作家，就要为这个家多去考虑问题，一同解决问题，而不是去抱怨、埋怨，指责别人。但如何让公司员工能有一种家的归属感，这个问题就比较大了。把公司比作家，把同事比作家人，那把客户就应该比作兄弟朋友，在不违背原则的前提下，多站在兄弟朋友的角度去考虑一下问题。答应客户的事情要努力去做到，而不应该在流程中去设置障碍，甚至于主动去拖延时间，如果在某些方面实在太过繁琐，我们就应该去变通，让它更顺畅，流程不是死的，而是应该不断进行完善和补充的。这就涉及到被动式服务向主动式服务转变的问题。2017/12/101.树立以公司为家的观念，正确建立服务理念,同时确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。1.树立以公司为家的观念，正确建立服务理念,同时确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。

　被动式的服务，往往只能完成业主或者客户的一个初期要求，比如公共照明故障，客户进行报修了，我们进行了维修，客户会认为这是物业应该做的。的服务，往往只能完成业主或者客户的一个初期要求，比如公共照明故障，客户进行报修了，我们进行了维修，客户会认为这是物业应该做的。主动式的服务，应该是一切做在业主和客户开口之前，体现服务的人性化和个性化，同样的公共照明故障，我们要做到客户发现前进行维修好。当然一切的工作都要做到业主和客户开口之前，需要的是一群高素质的员工，一个高效协作的团队，公司上下从管理层到一线员工都应该有同样的服务意识，拧成一股绳。的服务，应该是一切做在业主和客户开口之前，体现服务的人性化和个性化，同样的公共照明故障，我们要做到客户发现前进行维修好。当然一切的工作都要做到业主和客户开口之前，需要的是一群高素质的员工，一个高效协作的团队，公司上下从管理层到一线员工都应该有同样的服务意识，拧成一股绳。以人为本，客户是我们的衣食父母，极力避免与客户的冲突和矛盾，有问题需要进行有效沟通，而不是进行死扛，因为到最后受损害的肯定是我们物业公司，始终记住我们是服务企业，服务的是人。，客户是我们的衣食父母，极力避免与客户的冲突和矛盾，有问题需要进行有效沟通，而不是进行死扛，因为到最后受损害的肯定是我们物业公司，始终记住我们是服务企业，服务的是人。2017/12/101.树立以公司为家的观念，正确建立服务理念,同时确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。1.树立以公司为家的观念，正确建立服务理念,同时确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。

　有了服务理念和服务意识是一种工作态度，但是没有经验、没有相关知识，没有工作能力，一切都是徒劳，因为当客户向你寻求帮助时，你是有心杀敌，无力回天时是多么悲哀的一件事情，而后就是一系列恶性循环，你在客户中的印象也会急速走低。在物业服务这一行当中，经验是很重要的，公司里那些老同志、老师傅和老前辈们是我们公司的宝贵财富，他们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和如何预防都应该通过文字作一个很好的表述，为我们这些后来者提供一种直接的参考方式，使我们这些年轻人能少走弯路，避免诸多不足，在工作中能有意识地借鉴和运用到老前辈们的一些工作经验，将会收到事半功倍的效果。有了服务理念和服务意识是一种工作态度，但是没有经验、没有相关知识，没有工作能力，一切都是徒劳，因为当客户向你寻求帮助时，你是有心杀敌，无力回天时是多么悲哀的一件事情，而后就是一系列恶性循环，你在客户中的印象也会急速走低。在物业服务这一行当中，经验是很重要的，公司里那些老同志、老师傅和老前辈们是我们公司的宝贵财富，他们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和如何预防都应该通过文字作一个很好的表述，为我们这些后来者提供一种直接的参考方式，使我们这些年轻人能少走弯路，避免诸多不足，在工作中能有意识地借鉴和运用到老前辈们的一些工作经验，将会收到事半功倍的效果。2017/12/102.认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。

　还有，我们应该结合自己的本职工作，努力从书本上和培训中去获取知识，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是要去结合我们的实际工作，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。还有，我们应该结合自己的本职工作，努力从书本上和培训中去获取知识，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是要去结合我们的实际工作，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。2017/12/102.认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。

　现在我们的工作感觉还是停留在10年前甚至是20年前，一切的工作安排都是凭经验，我们如何能把服务工作做好，首先一点我们要认识到我们的服务对象有多少服务内容，服务要求有多高，如此才能进行项目定人，进一步定整体性的服务方案，以后如果客户方在服务内容或者服务要求有些许的变动，可以有依据的进行谈判。掌握了足够的知识，有了足够的甚至于超越客户方的能力，我们才可能成为客户的良师益友。现在我们的工作感觉还是停留在10年前甚至是20年前，一切的工作安排都是凭经验，我们如何能把服务工作做好，首先一点我们要认识到我们的服务对象有多少服务内容，服务要求有多高，如此才能进行项目定人，进一步定整体性的服务方案，以后如果客户方在服务内容或者服务要求有些许的变动，可以有依据的进行谈判。掌握了足够的知识，有了足够的甚至于超越客户方的能力，我们才可能成为客户的良师益友。2017/12/102.认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。

　公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中始终要求自己做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。在与客户进行沟通过程中，始终要牢记你是代表的是公司，不是代表你个人，首先衣着和行为得体，其次语言表述要注意分寸，不能得罪人。例如：由于外界因素造成客户的停水停电，客户的情绪肯定是十分激动的，这时候我们就需要极力控制自己，并表示我们正在极力抢修或者正联系相关机构抢修，在获得准确信息的条件下，告知客户预计什么时候恢复供水供电，不能被客户的情绪带动起来，与客户对吵是大忌。公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中始终要求自己做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。在与客户进行沟通过程中，始终要牢记你是代表的是公司，不是代表你个人，首先衣着和行为得体，其次语言表述要注意分寸，不能得罪人。例如：由于外界因素造成客户的停水停电，客户的情绪肯定是十分激动的，这时候我们就需要极力控制自己，并表示我们正在极力抢修或者正联系相关机构抢修，在获得准确信息的条件下，告知客户预计什么时候恢复供水供电，不能被客户的情绪带动起来，与客户对吵是大忌。2017/12/103.严格遵守公司的规章制度，保持公司及自身的形象。

　我们提供了服务，不是说客户需要什么，我们就服务什么，也并不是说我们服务什么，客户就必须接受什么，前者是以国家法律法规和签订的合同为前提，后者是物业服务要面对客户有着不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此，在合同范围内我们首先要了解顾客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的服务；其次还要识别客户的潜在需要，提供的服务给客户带来惊喜，从而赢得客户的满意和忠诚。我们认为，真正高水平的服务应该做到在客户的日常运营之中的不经意处，不落痕迹，使其...

篇五：银行强化服务意识提高服务能力

是商业银行业务经营的基本单元和服务窗口，是各项业务的基础载体，也是客户体验、产品销售、服务提供的主渠道和前沿阵地。因此，加强基层网点对公业务服务能力建设，发挥基层网点综合经营功能，对促进业务协调发展、提升金融服务品质，进一步增强商业银行综合竞争力具有十分重要的意义。一、网点对公服务现状及存在问题多年来，网点“重零售、轻对公”现象长期存在，网点对公服务能力持续弱化。主要表现在几个方面：（一）网点对公业务单一目前，各家商业银行辖内网点均可开办对公业务，但从业务开办情况来看，大多数网点开办的对公业务产品仍比较单一，大多数只办理账户开立、结算、咨询等业务，没有开办融资融信、投资银行、理财顾问等业务；对公客户特别是“无贷户”未能有效开展“I+N”交叉服务，部分网点的“对公业务开办率”仍为零。（二）对公岗位人员不足长期以来，网点“重零售、轻对公”，网点对公业务的岗位结构仍然为会计主管、综合柜员等为主，缺乏大堂经理、客户经理等客户关系维护及管理的岗位。大部分基层网点未配备专职对公客户经理，有的由个人客户经理兼任，有的甚至没有客户经理，大部分网点无主管对公的副主任，对公、个人业务及网点管理均由网点主任一肩挑。（三）网点客户基础薄弱虽然从目前情况来看，95%以上的网点都有对公客户账户开立，有大量的对公存款客户；但从客户结构上来看，网点对公客户基础仍较薄弱，大多数对公客户的日均存款仅维持在 50万元以下，客户潜力挖掘不足，资金体量相对有限。（四）对公业务体验度差主要表现在：对公客户柜台“排长队”办理业务现场仍然普遍存在。虽然近年来各家商业银行在对公客户服务上投入使用了“超级柜台”等新型自助设备，在一定程度上缓解了柜面压力，但由于新型自助设备数量有限，且宣传推广及使用力度不足，导致仍然存在市场论坛MARKET FORUM财税金融2019年第 5期（总第 182期）【收稿日期】2019－2－18【作者简介】吴锡军（1979-），男，壮族，广西合浦人，中国农业银行南宁分行，经济师，研究方向：经济学；何莹莹（1981-），女，壮族，广西田林人，中国农业银行广西区分行，经济师，研究方向：经济学。【摘要】文章从商业银行网点对公服务能力建设现状及存在问题出发，剖析网点对公服务能力建设弱化的深层次原因，并就如何提升商业银行网点对公服务能力建设提出相关的对策建议。【关键字】商业银行 网点 对公业务 能力建设【中图分类】F830 【文献标识码】A【文章编号】1672-8777 （2019）05-0059-3关于提升商业银行网点对公服务能力建设的对策建议吴锡军 何莹莹（1.中国农业银行南宁分行 广西 南宁 5300282.中国农业银行广西区分行 广西 南宁 530028）?? ? ?

　柜面排长队、等待时间过长的现象。二、存在问题原因剖析网点对公服务能力的弱化，已成为制约全行对公业务可持续发展、竞争力快速提升的瓶颈。剖析其深层次原因，主要有以下几点：（一）经营理念存在偏差多年来，网点不少员工已经形成了网点只做零售业务的固有思维和片面思想，没有认识到网点该如何去做好对公业务，如何更好服务于对公客户。此外，部分网点对服务对公客户还未给予关注，对公业务的发展还是主要依靠业务的自然发展，网点对公服务意识仍有所欠缺。（二）岗位职责不够明晰一方面，网点零售业务岗位设置、人员配备、窗口设置等有非常刚性的要求，网点每位人员基本上都被赋予了零售业务岗位或角色。另一方面，网点对公岗位则普遍存在职责不清晰、分工不明确的突出问题，非对公岗位的人员基本上只做零售业务，缺乏公私联动服务的积极性；此外，多数网点人员长时间未接触对公业务，对新产品接受能力较弱，网点对公服务能力十分欠缺。（三）条线管理不够规范据了解，目前大多数商业银行各层级网点建设管理职能设立在个人金融部或运营管理部，因此，网点的规划建设、功能分区、人员配置、绩效考核、业务培训等基本都围绕零售业务展开，而网点对公产品展示、体验和宣传等各方面均较弱化，对公条线对网点的管理亦逐渐边缘化。（四）对公考核力度不足一方面，缺乏有效的激励机制。与个人业务相比，在网点层面缺乏对公业务产品的计价奖励，针对网点的各种对公业务穿透式考核和竞赛活动也较少，难以激发网点人员的对公业务服务积极性。另一方面，专项考核力度不足。虽然目前多数商业银行已经将对公业务逐步下沉至营业网点，但对网点相关指标的专项考核仍显不足。此外，由于商业银行综合绩效考核及对公业务考核均较为复杂，到网点层面大多简化为基本指标，很多网点在分配工资时吃“大锅饭”，利益分成机制不够健全，无法体现个人差异和贡献。三、提升网点对公服务能力建设的对策建议加强网点对公业务服务能力建设，提升网点对公业务发展质量和效益，增强基层网点的综合经营能力，是提升商业银行综合竞争力的有效举措。针对网点对公服务能力建设中存在的主要问题，建议可从以下几个方面加以改进及提升：（一）建立网点层面对公服务平台一是推进网点转型。商业银行可参照零售业务模式，开展网点层面的对公业务服务导入，明确赋予网点层面对公业务服务职能，并配套相应的考核激励措施，激发网点对公业务服务能力，有效发挥网点的对公业务服务功能，将网点逐步打造成为对公业务综合服务平台。二是打造特色网点。商业银行可结合自身业务发展实际，在网点层面探索推进特色专营机构建设，如：在对公客户资源富集、业务发展水平较高的网点，建设对公专营网点或特色网点，待条件成熟后适时推广。（二）强化网点对公服务管理职能营业网点要立足于区域特色优势和网点信息资源优势，强化网点层面在对公客户综合服务、客户挖掘及客户维护等三大职能。一是强化网点的综合服务职能。对于综合性网点，明确赋予对公服务与管理职能，进一步强化网点的账户开立、资金结算、现金管理、存款服务、产品推广等基础性服务，提升网点对公综合金融服务水平。二是强化网点的客户挖掘职能。制定网点人员对公业务工作流程，配套考核激励措施，激发网点对公业务活力，充分利用网点办理对公业务接触到的“第一手”信息资源，深挖对公客户潜在金融需求，加强对公客户的筛选及培育，并向上一级机构（支行或对公中心）推荐潜在客户，推动网点由“业务处理型”向“服务服务型”的转变。三是强化网点的客户维护功能。商业银行需加强对公客户的分层管理，明确网点层面的自营对公客户名单，做好对公客户特别是日均对公存款余额在 5-50万元中小型企业对公客户的日常维护，逐一明确责任人，实施中小型企业客户“一对一”的精准服务和日常维护。（三）明晰网点对公客户服务范围网点层面要充分发挥在对公业务服务中的基础性、关键性、源头性作用，除上级行服务管理的对公客户外，其他对公客户均由落地网点负责维护、管理及服务。其中：对未纳入上级行客户名单制管理的客户（网点管理客户），由基层网点承担服务、维护、管理的主责任；对上级行名单制管理客户（上级行管理客户），由客户管理行承担服务、维护、管理的主责任，基?? ? ?

　层网点则协助上级行做好各项业务在网点层面的基础性服务工作。此外，建议结合网点业务发展综合实力，赋予网点对公信贷业务权限，如：对于综合型网点，可赋予低信用风险信贷业务、对公客户授信项下短期信用业务的调查职能；对于基础型网点，可赋予低信用风险信贷业务的调查职能。（四）细化网点人员对公岗位职责制定网点人员对公业务的工作流程，使对公服务行为规范化、常态化。一是网点负责人。网点负责人要作为对公客户服务第一责任人，需全面负责网点对公业务，制定网点对公业务发展规划，组织网点管理客户的服务、管理和维护工作，并做好上级行管理客户的业务落地工作等。二是客户经理。对综合类和对公主导型营业网点，建议至少配置 1名专职对公客户经理，需加强与存量客户沟通联络、提升存量客户忠诚度和满意度的同时，要适时“走出去”，通过业务推介、上门拜访等多种方式和途径拓展新客户。三是大堂经理。需快速识别对公客户，并及时引导到相关功能分区办理相关业务；挖掘客户潜在需求，并推荐给客户经理或网点负责人；解决对公客户在业务办理过程中的问题，向客户进行宣传推介等等。四是网点柜员。需准确快速处理对公业务，提高服务效率；做好账户监测工作，关注对公账户通过柜台的大额资金变动，以及对公账户销户申请等业务；开展客户推荐，第一时间向客户经理、网点负责人反馈新开账户的相关信息，以及对公客户潜在需求。（五）强化网点对公业务考核激励一是要从多个维度，如：有效账户数、新增客户数、产品开办数等，加大对网点对公业务“开办率”的考核，提高对公业务相关指标在网点综合考核以及网点负责人个人考核中的权重，使办理对公业务的网点数量稳步增加，对公业务“开办率”逐步提升。二是建议对网点实行对公业务“穿透式”考核管理，出台网点对公产品计价奖励措施，从产品服务、客户维护等方面，明确网点层面重点推广的对公业务产品，通过考核激励计价等措施，积极引导网点层面提高对公业务服务能力。【参考文献】［1］戴舜水.加强农行基层网点对公业务功能建设的思考［N］.中国城乡金融报.2016年 1月 21日.第A03版［2］潘亚林.网点在转型发展中亟待提升四种能力［J］.现代金融.2014年第 8期［3］汤小荣.完善考核机制 提升网点对公业务发展质量［N］.中国城乡金融报.2015年 8月 13日.第A03版［4］奚云鹏.商业银行对公营业网点转型研究［D］.硕士论文.昆明理工大学，2013［5］李果.商业银行对公营业网点转型研究［J］.《商情》.2014年第 45期［6］王燕.商业银行网点对公业务转型探析［N］.金融时报.2016年 08月 29日.第 010版?? ? ?

推荐访问:银行强化服务意识提高服务能力 服务意识 强化 能力