2023年度关于提升优质服务管理水平的调研报告（完整文档）

发布时间：2022-12-12 13:50:03 浏览数：次

关于提升优质服务管理水平的调研报告关于提升优质服务管理水平的调研报告---------富宁支行现代金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。金融业的竞争，是下面是小编为大家整理的关于提升优质服务管理水平的调研报告 ,供大家参考。

关于提升优质服务管理水平的调研报告

　　---------富宁支行

　　现代金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多源化、系统化的竞争。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者根据基层工作的经验和日前所做的一些调查认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

　　一、服务工作开展情况

　　今年是“服务质量提升年”，按照分行相关部署，富宁支行深入学习实践科学发展观，以服务经营工作为出发点，以组织职工全面学习为切入点，以稳定员工队伍、维护职工利益为着眼点，增强支行凝聚力和战斗力，取得了较好效果，赢得了客户的广泛赞誉。

　　（一）落实晨会制度，每天早晨7：40所有临柜人员、营业经理，大堂经理及客户经理准时到岗，举行晨会。首先由主管行长通报前一日的业绩增减情况，并指出前一日工作

　　中存在的问题；使所有人都感受到压力并形成了你追我赶的良性互动；晨会由行长、主管行长、营业经理、客户经理和每位员工轮流主持晨会，这样既能让每位员工都参与晨会、主持晨会，切实感受到工作中的进步和不足，又能锻炼沟通能力与表达能力，无形中也培养了彼此间的感情，提高了凝聚力，活跃了气氛，进一步增强员工的团结意识、奉献精神、风险防控意识等，为富宁支行各项业务实现又好又快发展奠定了思想基础。

　　（二）围绕经营工作认真开展“双比”竞赛活动。

　　2009年是宁夏分行的“服务提升年”。支行紧紧围绕服务创造效益的主旨，认真开展“双比竞赛活动”。根据区分行双比活动的要求，支行制订了《富宁支行优质服务考核办法》，并严格按照考核办法每月对服务情况进行检查，召开服务分析会及时向员工传达分行服务工作的新动向、新安排，对受到客户表扬的员工，支行及时兑现奖励并进行全行通报表扬，对被投诉员工，支行不仅仅做经济处罚和通报批评，更是通过召开现场分析会议，深入分析产生投诉的原因，总结经验教训，使比服务、比贡献竞赛活动的精神逐步深入人心，使员工逐步改变固有思想，尽快树立服务创效益的服务理念，促进全行服务水平的进一步提高。

　　（三）以客户为中心，紧盯市场，进一步加强与客户的合作、信息沟通与交流，发挥柜面系统优势，减少业务处理环节，强化服务。为客户提供一流的贴身服务和优质高效服务，赢得客户信赖，增强核心竞争力，对营销产品优质客户定期回访，尽量满足需求，取信于客户，解除客户后顾之忧，为营销产品业务的持续发展提供动力保障。

　　（四）对柜面人员实行业务量管理，全面落实差别服务，对超过全行平均业务量的柜员给予绩效加分，对未达到全行平均业务量的相应扣减其绩效得分，进一步调动了全行员工的积极性，切实提高服务了水平，确保客户维护工作落到实处。

　　（五）业务分区合理，设立了贵宾理财区与专职服务业务柜，有理财需求的客户和一些高端客户直接由大堂经理推荐至理财区，由专业财理人员分析讲解；对公转账业务、银证业务及非现金业务直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，化解了客户排长队的矛盾，大大提高了服务工作效率。

　　二、当前服务工作中存在的问题

　　（一）人员结构亟待改善

　　一是人员的年龄结构普遍偏大，最突出的是在基层柜面人员。虽然目前也通过多种形式正在做中年员工转岗培训，但难于有根本的改观，作为一线服务人员应在老员工的带领下多一些年轻的人员，新老交替，长短互补，这样，无论在业务操作过程中还是在业务营销中都会给客户一种清新活力的感觉，客户会感觉到很舒服，在直觉上首先占据着着优势。

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