金融消费者教育案例4篇

金融消费者教育案例4篇金融消费者教育案例　金融消保培训专题培训　《消费者权益保护法》第二章消费者的权利规定了消费者的八大权利。《国务院关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》下面是小编为大家整理的金融消费者教育案例4篇,供大家参考。

篇一：金融消费者教育案例

消保培训专题培训

　《消费者权益保护法》第二章消费者的权利规定了消费者的八大权利。《国务院关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发[2015]81号）《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发[2016]314号）法源：

　信息安全权财产安全权知情权自主选择权公平交易权依法求偿权受教育权受尊重权保障金融消费者八大权利

　目录保障金融消费者财产安全权保障金融消费者知情权保障金融消费者自主选择权保障金融消费者公平交易权保障金融消费者依法求偿权保障金融消费者受教育权保障金融消费者受尊重权保障金融消费者信息安全权

　提示客户保护个人财产权POS 刷卡签名；遮挡输密；核对签购单；卡不离视线保护个人信息不委托他人或非法中介代理办理业务；注明身份证信息使用用途；保管好交易单据并及时销毁安全使用网上银行正确的网页链接；账号和秘密不透露；定期查询账户余额和明细ATM 使用安全提防周围环境、ATM 装置；妥善保管ATM 交易单据银行卡使用按照正规程序申领；妥善保管（银行卡及密码的保管）网上购物安全使用安全网购网站；保护个人信息；保存订单及销售条款

　一位持有湖南身份证的男子在柜面办理业务，要求开立一张私人账户。柜员在核对客户身份时，发觉该客户的外貌特征和证件上的照片不太一致，便询问该客户证件是否是本人的。客户坚持说是自己的，并要求立即为他开户，否则将投诉柜员，态度强硬。柜员一边和气地将身份证做系统核查，一边询问几个关于个人信息的问题，客户均能流利地回答。正当一时难以确认该客户真实身份时，柜员细心地发现该身份证号在行内开过户，并留存了手机号码，该号码与该男子提供的号码不一致，遂致电原客户，确认开户人为非身份证本人后，将通话内容告知该男子，男子知晓事情败露，随后仓皇离开。案例一：严把开户实名关

　客户杨女士急匆匆赶到某银行A支行，向工作人员反映其银行卡在前一日发生3笔非本人操作交易，涉及金融4万余元，可在此期间，该银行卡一致由其本人持有，杨女士表示自己并未进行相关操作，她怀疑自己的卡片一定是被不法分子盗刷，故立马拨打了客服电话进行咨询同时赶来银行寻求帮助。A支行工作人员知晓情况后，一方面陪客户到公安局报案，配合调查取证，同时向中国银联总公司申请追查。一方面安抚客户并立即向上级汇报。银行领导异地之间组织相关部门召开协调胡，确定行动方案。最终在三个月后，将客户被盗刷的4万多元资金全部追回。案例二：协助客户追回被盗刷资金

　谨防电信诈骗

　中午一点左右，一位中年女客户边打手机边走进营业厅，神色有些茫然，她径直走到大堂询问处，说前几天在淘宝网上买了东西想退货，但不知道退款流程，后搜索到一个800开头的客服电话。对方叫她到银行办理，并明确要求其到自助设备上插人银行卡，输入密码，再根据他的提示操作才能退款。客户非常纳闷，遂向银行咨询。大堂经理了解此事后，意识到对方可能遇到了骗子，嘱咐客户千万不要插卡输密码。客户听后半信半疑，还低声和电话对方聊了几句，并打算离开。大堂经理意识到对方可能听到了他的嘱咐，遂叫住客户，不要听从对方的提示，否则可能泄露账户和密码。在大堂经理的一再劝说下，客户终于意识到可能遇到了骗子，赶紧挂掉了电话。案例三：网购退款需要输入密码？

　客户严女士到某支行办理汇款业务，汇款金额18万元。柜员询问严女士和收款人什么关系，汇款用途是什么，并告诉她最近电话诈骗案件较多，要提高警惕。在询问过程中，严女士情绪发生明显变化，并且双手紧紧握住身份证，言语中支支吾吾，说给自己的外孙女汇款买房。柜员发现事情并不简单，耐心地询问严女士，了解更多情况，并告知严女士一旦汇出去就不可收回，让严女士考虑清楚后再做决定。后柜员通知会计主管和严女士进一步进行沟通。在会计主管的耐心劝说下，严女士告知了会计主管真实原委。原来，前几天她接到陌生电话，自称是上海某检察院的检察官，说她在上海务工的儿子因涉嫌诈骗罪被逮捕了，需要汇款20万给对方，就会立即释放，否则她儿子就要坐牢。严女士哪里知晓这些，听到情况，立即致电她儿子，不想她儿子不知何故一直关机。严女士以为此事为真，经过几天的思想斗争后，决定将自己的养老存款辉给对方。会计主管听后，判断这是典型的电话诈骗，立即拨打了110报警。在支行负责人、会计主管、110民警的合力劝说下，并拨打上海某检察院的电话进行核实，严女士才相信自己被骗了。案例四：

　特别提醒保护客户财产安全权，除提示和协助客户防止外部人员侵犯客户财产权利外，银行内部工作人员应当遵守从业行为规定，不得挪用、占用客户资金。《刑法》吸收客户资金不入账罪：违反金融法律、法规，不如实将收受的客户资金记入银行等金融机构的账目，账目上反映不出新增加的存款、保证金、委托资金业务，或者与出具给储户的存第 单、存折上、资金凭证上记载不相符合。（第187 条）如：2008年6月至2012年7月，被告人何某甲在担任某银行某分理处主任、支行行长期间，采用以银行名义与客户签订《转贷借款协议》、《理财协议》的手段，以15%-18%的年利率吸收客户资1218.45万元，再将资金以年利率25%等转贷给他人，从中赚取利率差价。至案发，共造成客户资金590余万元未能归还。法院认为，何某甲身为银行工作人员，吸收客户资金不入账，数额巨大且造成重大损失，其行为已构成吸收客户资金不入账罪，判处有期徒刑二年六个月，并处罚金人民币五万元；判决对被告人何某甲未退出的赃款，继续予以追缴并发还相应的被害人。【案件来源：(2015)天刑二初字第81号刑事判决】挪用资金罪：

　公司、企业或者其他单位的工作人员利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过3 个月未还的，或者虽未超过3 个月，但数额较大、进行营利活动的，或者进行非法活动的行为。（第 第272 条）

　知情权金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费这披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。金融消费者知情权是指在消费中，金融消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。例如：存贷款理论、手续费标准、理财产品风险程度等，银行赋有为金融消费者提供相关真实信息的义务。及时、真实、准确、全面

　• 银行与客户签订的协议一般为格式合同，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。关于格式合同的条款使用有如下要点：• 《合同法》• 提请客户注意业务：第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并 采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。• 格式合同的解释：第四十一条：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。

　对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

　理财客户知情权• 理财产品名称。不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓以及易引发争议的模糊性语言。• 理财产品投资范围、投资资产种类和各投资资产种类的投资比例。• 风险提示。• 理财产品服务价格披露。如销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。

　• 《商业银行理财业务监督管理办法》2018第6号令• 第二十六条• 商业银行销售理财产品，应当加强投资者适当性管理，向投资者充分披露信息和揭示风险， 不得宣传或承诺保本保收益，不得误导投资者购买与其风险承受能力不相匹配的理财产品。• 商业银行理财产品宣传销售文本应当全面、如实、客观地反映理财产品的重要特性，充分披露理财产品类型、投资组合、估值方法、托管安排、风险和收费等重要信息，所使用的语言表述必须真实、准确和清晰。• 商业银行发行理财产品， 不得宣传理财产品预期收益率，在理财产品宣传销售文本中只能登载该理财产品或者本行同类理财产品的过往平均业绩和最好、最差业绩，并以醒目文字提醒投资者“理财产品过往业绩不代表其未来表现，不等于理财产品实际收益，投资须谨慎”。

　案例五：老年人存款变理财产品引发投诉《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（2010年11月）规定不允许保险公司工作热源驻商业银行营业网点销售保险产品。《消费者权益保护法》30条规定：经营者向消费者提供有关商品和服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。解析

　贷款消费者知情提示• 贷款基本信息：贷款金额、期限、利率、发放时间等。• （在贷款受理过程时，回复客户的贷款金额等为参考信息，应当告知客户贷款各项信息应当以贷款最终审批为准。）• 客户征信记录的查询和使用：应当告知客户我行可根据国家相关法律法规、业务办理、贷后管理等需要向中国人民银行个人信用信息基础数据库或其他依法设立的信用数据信息系统查询、打印、保存和使用客户的个人信息和信用报告。

　—— 取得客户的授权（包括配偶等）• 受托支付的授权。• 贷款逾期或其他违约时，银行直接扣划借款人账户金额的授权。• 提前还款方式和违约金收取标准。• 保证期间、保证责任等。提示：关于贷款合同需请客户认真阅读，对不能理解的条款，均应详细且通俗易懂进行解释，防止个别客户以不知晓合同条款内容为由进行抗辩。

　！！！防范“ 第三方” 机构误导金融消费者• 个别不法第三方机构冒充我行虚假宣传信贷业务行为屡见不鲜。• 采取措施：及时报告总行，根据总行要求发布、张贴声明，提示客户谨防虚假宣传；及时清理虚假宣传横幅、广告，如掌握具体不法机构相关证据，可向公安局报警。• 理财、存款业务中，应当正确解释我行业务流程、收益，防止客户被第三方机构进行误导。

　自主选择权内容保障金融消费者的自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段有时金融消费者购买其他产品。

　自主选择权内容自主选择提供金融产品和服务的经营者自主决定购买或者不购买任何一种金融产品，接受或者不接受任何一项服务在自主选择金融产品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选自主选择金融产品和服务方式

　消费者自主选择权的特点（一）选择的自愿性一切消费行为和要求都由消费者自己决定，不受任何外来其他力量的影响与左右。（二）选择的自由性消费者在消费的过程中其行为仅受自己想法的支配，不受外界干扰，经营者不可进行尽职、限制和干涉等行为。（三）消费者自主选择商品是合法的行为消费者的自主选择权时相对的，要遵守社会公德，不得侵害国家、集体和他人的合法权益。

　各类金融消费者的“ 自主选择权”《商业银行法》：“ 存款自愿，取款自由”存多少、存什么种类、在哪家银行存款取多少、何时取？ 1.商业银行对于5万元以上取款设定“预约门槛”，可以吗？2.“春节取款难”？

　存折 银行卡or银行卡携带方便，全国范围所有银行的ATM上均可提现，还可申请开通网银业务。在酒店、商场等可直接刷卡消费。高龄客户不懂得如何正确使用银行卡，不会使用自助设备，甚至不信任自助设备。存折的存取款记录更加直观。如何处理客户的选择？一般客户，建议开通安全系数较高、较为便利的银行卡；高龄客户可有大堂经理引导操作自助设备。确需开通存折的，应当遵循客户的选择权利。

　• 是否申领信用卡？• 自主选择信用卡卡种？• 支付方式的选择？• 分期还款的选择？

　特别是消费类贷款：等额本金或等额本息根据实际资金需求，在现有额度范围内向贷款发放行申请支用金额还款方式自主选择权客户可根据还款能力选择贷款期限贷款期限自主选择权支用金额自主选择权借款合同中约定提前还款的违约责任，客户在知晓且接受的情况下，可选择提前还款提前还款自主选择权

　王先生在某银行办理了一笔个人消费贷款，今年4月底欲前往贷款发放行办理提前结清业务。电话咨询客户经理相关事宜，客户经理一直以今日贷前调查等工作繁忙，无暇顾及为由，希望客户5月初前来办理。无奈，王先生只好前往银行当面说理要求即日结清贷款。后查到，客户经理为了当月贷款净增及贷款余额竞赛中取得较好的名次，试图劝说近期提前结清贷款的客户5月初前来办理结清、解抵押等业务，所以推诿王先生。客户经理的该种行为侵犯了客户的何种权利？案例六：推迟办理贷款结清

　类似案例：1.贷款业务搭售ETC卡？如要求客户帮忙营销办理ETC卡5张，即让客户享受贷款基准利率，否则利率上浮5%。2.不买理财不给办贷款？如发放贷款，要求购买理财，或者要求开通手机银行、网上银行等。违反以下法规a.《消费者权益保护法》：公平交易权b.《合同法》：交易行为显失公平或乘人之危c.《关于银行业金融机构不规范经营的通知》：不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。延伸：《反垄断法》规定禁止具有市场支配地位的经营者“没有正当理由搭售商品，或者在交易时附件其他不合理的交易条件”。常见的搭售：如购买汽车票强制购买保险、购买飞机票默认搭售租车、酒店服务，尤其通过电子渠道购买。《电子商务法》19条规定电子商务经营者搭售商品或服务，应当以显著方式提...

篇二：金融消费者教育案例

融为民

　服务为您 —— 华夏银行信用卡中心消费者权益保护工作实践分享

　 华夏银行信用卡中心始终以***新时代中国特色社会主义思想为指引，在各级监管机构和总行的带动下，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，积极践行“金融为民”的工作理念，在各业务环节严格落实消费者权益保护要求，强化“大消保”工作格局及“全员、全业务、全流程”的工作原则，将消费者权益保护工作从风险防范转向主动进攻，全力维护消费者合法权益。

　科学制定顶层规划

　 近年来，随着监管新政的陆续发布、监管形势的逐年趋严，金融消费者权益保护工作正在稳步发展和持续规范，与此同时，新时代金融消费者权益保护工作面临着更高的要求和更多的挑战。

　 为了更好地服务消费者、保护消费者权益，华夏银行信用卡中心建立了较为完备的消费者权益保护制度体系，制定

　了金融消费者权益保护管理办法以及消保审查、信息披露、金融信息保护、教育宣传、消保培训、消保考核评价、投诉考核评价、投诉处理、纠纷多元化解、监督检查、消保应急管理、投诉应急管理等十余项消费者权益保护专项制度，持续推进机制体制建设，强化事前防范、事中管控、事后监督的全流程闭环管控，细化顶层规划，精准推进落实。

　 源头筑牢消保防线

　 华夏银行信用卡中心秉承公平、公正的基本原则，从面向消费者的产品和服务入手，将消费者权益保护理念与信用卡生命周期全流程工作进行衔接，同时遵循合法合规性、平等性、适当性、独立性原则，开展消保审查工作，充分考虑全流程中消费者权益保护的有关要求，对各节点涉及的权益问题及相关风险进行识别和提示，前移管控闸口，及时纠正可能侵害消费者合法权益的问题。

　 2017 年，华夏银行信用卡中心建立了独立的消保审查机制，在新产品、活动、服务上线前进行消保审查，明确了审查范围、方式、流程等；2021 年，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护

　监管评价办法》等有关规定，华夏银行信用卡中心进一步健全了消保审查机制，扩大了辐射范围，建立了专项制度，进一步明确了消保审查原则、职责、范围、要求、流程、要点等，将审查范围扩大到在设计开发、定价管理、协议制定等环节可能影响消费者权益的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等内容，并明确了产品服务设计及宣传、金融信息保护、销售行为、合同文本、收费定价、合作准入等环节的审查要点。消保审查机制建立以来，华夏银行信用卡中心已完成千余项涉及文件、签报、消保审查表、微信、短信、协议等内容的消保审查工作，在“治未病”阶段中下功夫，在消费者权益保护上尽责任。

　 提升数字服务能力

　 新冠肺炎疫情防控常态化下，“非接触式”金融服务市场趋势催化了消费者对线上服务模式的需求，华夏银行信用卡中心以“线上化、移动化、自动化、智能化、开放化”为转型方向，积极推动以“更好地服务消费者”为目标的客户服务数字化转型工作。

　 华夏银行信用卡中心以保护消费者权益、提升消费者体验为导向，精细优化多项业务功能，通过对各服务场景的情

　境分析打通服务渠道，丰富服务手段和方式，提升服务质效和场景化服务体验。以智能服务场景群为核心，植入数据基因，通过加大业务场景关键环节的数字化植入力度，深化智能服务体系应用纵深发展；以客户画像为依托，建立智能服务路由，通过客户、需求、行为、渠道的数据分析，强化智能服务体系综合应用深度，精确匹配服务资源，提高数字化经营能力，提升服务资源利用效率。华夏银行信用卡中心致力于打造全渠道一体化服务的良好客户体验，先后上线了智能语音导航、智能交互、智能语音分析等智能服务系统，构建数字指引、智能协同、价值展现的数字化智能客户服务体系，提升客户服务体验，增强客户服务能力。

　 积极践行社会责任

　 华夏银行信用卡中心将金融知识普及工作作为长期、系统性工作，不断提升新形势下金融知识普及宣教效果，形成“学金融、懂金融、用金融”的社会氛围，助力构建和谐金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。

　 华夏银行信用卡中心制定了金融教育宣传专项制度，完善了制度化、常态化的金融知识宣教机制，丰富了宣传载体，加大了原创内容打造力度，通过微信公众号、官方微博、官方网站、华彩生活 App、今日头条、抖音、快手等渠道，广泛普及金融知识；与行业共发声，积极参与监管机构组织的“3·15”消费者权益保护教育宣传周、守住“钱袋子”、普及金融知识万里行、防范非法集资宣、金融知识进万家等专项宣传活动，明确目标、全量辐射、重点聚焦，围绕“一老一少”金融知识教育，有针对性地组织宣教材料。同时，将消费者权益保护、金融教育宣传工作与党史教育学习相结合，宣传红色金融知识，学党史、强党性、办实事，以实际行动提升人民群众的安全感和满意度，将“我为群众办实事”落在实处。

　华夏银行信用卡中心将继续践行社会责任，以金融消费者为中心，以保护消费者权益为己任，持续细化涉及消费者权益的全链条、全流程、全渠道、全业务过程管理及规范要求，为构建和谐、有序的金融消费环境贡献力量。

篇三：金融消费者教育案例

2021 年金融消费者权益保护报告

　 2020 年是百年难遇的疫情爆发之年，“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词，但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境，将金融业务全部线上化，更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。

　本文从金融消费者的行为特征、权益保护监管政策、投诉领域与金融机构处罚情况、十大典型事件案例以及移动金融 App 备案等视角切入，剖析金融消费者权益保护的现状与问题，并提出相应对策建议。

　一、金融消费者群体特征 （一）金融消费者在疫情期间的行为表现 2020 年突发的新冠疫情，加快了我国数字经济与数字金融的发展步伐，由此也催生出消费者数字金融素养的培育难题。特殊的疫情环境，使人们的交易行为几乎全部变为线上化、无接触，这促使一批不法分子谎称自身为金融创新的新兴机构，从而实施精准欺诈。研究发现，要想理清这类群体的行为表现，需要从金融消费者概念、用户群体规模与“Z 世代”典型

　特征等 3 个角度切入，系统观察我国金融服务的“待解之谜”。

　1. 金融消费者概念 对于金融消费者的定义，最早可追溯至 2016 年，央行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》）。文件在第二条第二款规定：“本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”。

　2019 年 12 月，央行再次发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》，（以下简称《征求意见稿》），依旧延续了对于金融消费者的定义。

　2. 金融消费者的用户群体规模 根据 CNNIC 发布的《第 47 次中国互联网络发展状况统计报告》，截至 2020 年 12 月末，我国网民规模为 9.89 亿，与 2020 年 3 月的 9.04 亿相比，新增网民数量为 0.85 亿。同时，互联网普及率达 70.4%，较 2020年 3 月提升 5.9 个百分点。

　金融消费者当中的绝大多数属于网民群体，疫情不仅使 80 后、90 后甚至是 00 后，加强线上办理信贷、支付、理财等金融服务的频率，也加速了中老年客群步入数字生活，养成线上资金交易往来的行为习惯。

　鉴于此，通过观察日益庞大的网民行为偏好与金融投诉争议的焦点问题，金融机构可快速识别侵害消费者权益的重点领域。

　3. “Z Z 世代”典型特征 “Z 世代”客群（指 1995-2009 年出生的人群），是我国互联网线上消费的主力军，基本代表了线上金融服务的主流人群。尤其是 95 后群体，他们对于信贷、理财、移动支付等金融产品，具备较高的好奇心与强烈的需求。尤其是消费金融方面，作为身处校园或是刚走上工作岗位的年轻一代，他们享受到科技进步、生活富足的红利，更倾向于超前消费。调研数据显示，95 后的消费能力主要依靠信贷杠杆扩大，而众多的互联网平台，对于贷款审批与贷后催收的流程标准参差不齐，催生出一系列违规问题，进而侵害金融消费者的合法权益。

　同时，这一年龄层的人群更突显独有的个性，“社交、圈子文化、兴趣”成为其办理金融服务的典型行为特征。然而，他们对于金融的理解，尚处于启蒙与尝试阶段，主要是基于个人兴趣偏好而办理。需要注意的是，这类年轻人群亟待提升消费者数字金融素养。他们是伴随着互联网而成长起来的，对于各类线上平

　台的玩法十分熟悉，但普遍缺乏金融风险识别与判断能力。

　面对着数字金融时代的多项变化和挑战，包括来源于业务、技术、数据、网络等风险叠加因素，年轻客群在线上签署电子合同、交易密码验证、理解法律文本含义、投资理财产品波动性、虚拟货币交易等方面，往往缺乏必要的金融风险防范意识。目前，人们处于“无科技不金融，无数据不金融”的时代背景下，越来越多的互联网长尾客户更需提升金融专业素养，及时防范欺诈风险。

　（二）金融消费者区别于普通网民的特征 消费者通常具有以下两个特征：第一，以生活消费或非营利为目的；第二，消费客体为产品或服务。而以 Z 世代客群为代表，则是具有为兴趣付费、“懒经济”与“宅文化”、偏爱颜值与萌宠等六大特征。

　相对于普通网民而言，金融消费者目的性更加明确，首先购买金融产品的目的均是为了资产保值、获取利益、规避风险等（排除专职从事投资活动的单位和个人）；其次，从交易地位来看，金融产品交易具有较强的专业性。

　而互联网的普及，将金融服务推向了大众消费者的眼球，却并没有向所有消费者普及金融产品服务所

　具有的专业性，这也是导致金融消费者权益受损的主要原因。

　（三）线上金融服务的数字欺诈事件频发 数字技术推动金融行业发展，但数字技术也为金融欺诈带来可乘之机，对金融科技平台的风控提出严峻挑战。金融消费者一面享受着数字金融带来的方便、快捷，同时还由于缺乏必要的金融风险防范意识，而面临着来源于业务、技术、数据、网络等因素带来的叠加风险。

　年轻客群在进行线上操作时，将面对线上签署电子合同、上传个人证件信息、人脸识别或密码验证交易、投资理财产品、进行电子货币交易等一系列交易流程，在便捷流程的流畅操作中，往往容易忽视各项条款，而陷入网络借贷诈骗、账号被盗、虚假 App 诱导使用等欺诈事件之中。研究发现，要想理清数字金融服务中数字欺诈事件涉及的主要侵权领域和特征，需要从数字金融概念、欺诈特征与数字金融欺诈典型事件等 3 个角度着手进行分析。

　1. 数字金融产品概念 从传统意义来看，金融产品是指资金融通过程中的各种载体，包括存款、保险、黄金、外汇、有价证

　券等。随着我国数字化时代的发展，数字金融产品也随之产生。

　数字金融产品是指通过互联网及信息技术手段，与传统金融服务业态相结合的新一代金融服务，主要涉及第三方支付、互联网保险、互联网理财、网络借贷、消费金融等。然而，数字金融并没有改变金融的本质和风险属性，而恰恰其处于数字化时代所具有的开放性和互动性，更容易产生业务、技术、数据、网络等多重风险叠加。

　2. 数字金融欺诈的典型特征 数字金融欺诈，普遍具有专业化、产业化、高频化、关联化、场景化五个典型特征。

　3. 数字金融欺诈的核心问题 相比于传统金融服务，数字金融服务涉及的领域除传统的银行、证券、保险以外，更多应用于互联网场景，因此叠加了业务、技术、数据、网络等风险。数字欺诈行为涉及的领域会更加广泛，譬如账号盗刷可能会涉及第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷等众多领域，以下展现了数字金融欺诈的典型行为，以此作为举例说明。

　（ 1) 第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷问题

　盗刷行为已不是一个新鲜词，从以往的失窃导致的信用卡被盗刷，发展至如今的手机银行信用卡盗刷，或是个人信息从网络上被窃取，从而导致的盗刷行为。大数据时代的盗刷更加体现在技术上对金融消费者个人信息的窃取。

　窃取行为一方面体现为黑客非法入侵，通过诱导点击链接等行为窃取账号密码等支付信息；另一方面则是日常使用的 App 侵害用户权益，非法阅读隐私信息，但存在数据安全隐患问题如有 Janus 签名机制漏洞、未移除有风险的 Webview 系统隐藏接口漏洞、界面劫持安全、密钥硬编码漏洞、应用备份风险等，从而导致用户信息从第三方 App 泄露。

　(2) 金融产品捆绑搭售会员、保险 近年来，市场上各类借款平台五花八门，标榜无抵押、审核快、低息高额的小额贷款产品深受借款人青睐。不过，方便快捷的同时，也有平台不断被曝出在借款中搭售保险、服务费或者会员等，抬高借款成本。

　在黑猫投诉中可以看到，多人在申请贷款时投诉平安普惠，在贷款流程中未告知贷款中附加保险费和管理费。

　除此之外，有平台还存在充值会员才能提现的问题。以“开通会员”之名，行圈钱之实的行为，已成为多家平台玩家的共识。

　如下载某借贷类 App 之后，被通知已经拥有“借款资格”，接下来开通会员即可放款。而在支付会员费之后，发现既不能贷款，平台又不予退费处理。通过搜集整理黑猫投诉平台的披露信息，发现提钱游、省呗、小赢卡贷、禾诚分期等平台，以开通会员即可贷款为由，诱导会员进行充值，会员费从几十元到几百元不等。实际用户审核不通过后，还会进一步给其他贷款平台导流。

　更有甚者，用户在无意中签署了所谓的“免密支付”协议，点击权益包即默认自动开通会员，且无法退还费用。

　(3) 信息披露不明 信息披露问题，早在线下交易中就屡见不鲜，不知情的消费分期、附加费用更是躲在了在线上交易的“避风港”中。

　2021 年 2 月，线上教育平台学霸君暴雷，多位家长在停课后，仍被要求向第三方金融机构缴纳学费尾款。

　教育机构和第三方金融机构的合作，采用“分期贷”方式付费，俨然已经是业内的“潜规则”。分期可行，然而消费者是否知情成为关键性的争议点。一旦教育机构资金链出现问题，家长们面临的，则很可能将是退费无门、甚至背上还款债务的命运。

　在黑猫投诉平台的投诉内容以及家长们提供的信息中，与学霸君合作的金融机构涉及了河北幸福消费金融、中银消费金融、中信消费金融、海尔消费金融、91 金融旗下的易可分、小恒钱包、TCL 小贷金融等。据海尔消费金融官网披露，其与学霸君、平安好学、51talk 等多家教育机构均有分期贷款合作。除了学霸君外，中银消费金融也曾因翡翠教育跑路、英孚教育退费难等问题被投诉。

　2020 年 7 月，央视也曾集中曝光过多家培训机构存在诱导消费者贷款问题，英孚教育、北大青鸟、仁和会计等机构均在列。报道中提到，很多教育培训机构销售人员在推销课程时，都强烈推荐消费者通过贷款的方式支付学费，甚至表示“零收入的在校学生或待业人员也可以办理”。这些机构主要抓住了以在校学生为主的用户心理，他们收入少、又对学习抱有极大热情，容易被这类分期贷吸引。根据报道，北大青

　鸟工作人员称，学生贷款较多，80%的 20 岁以上年轻人同意采用分期贷款。

　当在线教育因为疫情按下了“加速键”，几大头部在线教育机构展开“融资竞赛”的同时，由于竞争激烈、线上获客成本不断高企，也让众多中小在线教育机构的资金开始告急。延长“教育预付费”的周期，成为部分机构的“救命稻草”。然而与消费者签订协议时，仍应主动告知实情，让消费者自己做出判断。

　(4) 假冒伪劣 p App 误导消费 “真假 App”纠纷在过去的几年来日渐频繁。

　2021 年伊始，浦发银行、华夏银行等多行发布通告称，监测发现数家媒体的自媒体账号发布冒用该行名义的虚假营销活动宣传，内容为通过扫描二维码下载 App，注册后连续签到领取奖品。

　除银行外，也有不少消费金融 App，如马上、中原、晋商消费金融等在官网及公众号中挂出发现有不法分子以网络贷款为诱饵，并以冒用贷款平台之名诱导不明真相的群众注册申办贷款，涉嫌冒用本公司名义对客户实施诈骗。

　二、金融消费者权益保护政策解读 （一）0 2020 年金融消费者权益保护政策综述

　回顾 2020 年，从出台“金融 3.15”相关政策文件来看，监管机构重点对线上线下的银行业、保险业以及互联网直播等领域，开展集中清理整顿，切实维护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等 8 大权利，致力于解决平台与金融消费者之间的“信息不对称”“信息不透明”难题。

　国务院办公厅、全国人大常委会、中国人民银行、银保监会、证监会等官方机构陆续出台了若干全国性规章制度和地方性规章制度，从多个方面对金融平台的必须性和禁止性行为做出明确规定和限制。具体而言，各主管部门下发有关金融消费者权益保护的政策角度各种侧重：

　银保监会。鼓励平台建立和完善消费者权益保护有关的工作机制、考核机制和监督机制，规范保险条款的表述方式以及健全可回溯管理制度，完善售前售中售后的全流程服务体系，明确银行业保险业消费投诉处理细则。

　中国人民银行。直接围绕金融消费者权益保护的各个方面，规范银行和支付机构行为，提醒消费者注意自我保护意识，依法维护权益。

　国务院办公厅。调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度，宣传消费侵权等热点事件，开展普法活动。

　此外，不同地区的地方金融监督管理局和市人大常委会进行差异化监督管理；同时，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技细分领域技术的使用进行完善和限制。

　从规章制度文件的内容来看，发现，金融消费者权益保护政策具有三大特征：一是从平台自身出发，完善售前售中售后流程的考核标准，根源上降低风险；二是强化消费者风险防范意识，加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度，同时优化消费者投诉处理流程；三是设立外部的监督管理机制，严禁滥用人脸识别、信息技术等金融科技获取他人信息。

　（二）全国性规章制度文件相继发布 2020 年突发的新冠疫情，催生出“无接触式生活”这一全新业务，不少机构将业务重心从线下转向线上，线上业务的安全性自然成为人们的关注焦点。为保障金融消费者合法权益，各部门相继发布了全国性的法律法规，政策集中于管制实体和互联网上的银行与保险业务，尤其提醒消费者要“擦亮双眼”，防范线上金融直播营销的相关风险。

　过去的一年，政府部门注重顶层设计，积极完善信息化监管体系建设。譬如 2020 年 11 月施行的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》），作为最突出的一项政策指引，引发业界广泛关注。这项政策体现出央行保护金融消费者权益、打击违法违规行为的决心，从而驱动金融行业回归健康、可持续发展之路。

　文件中指出，重点监管领域在于规范金融机构行为、保护金融消费者信息和解决金融消费争...

篇四：金融消费者教育案例

人：某某某 时间：2022金融消费者权益保护Logo

　目录CONTENT金融消费者第一章金融消费者享有的权利第二章经营者应当履行的义务第三章消费时应当注意的问题第四章权益争议的解决途径第五章

　金融消费者第一章

　金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。《消保法》：第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。金融消费者

　如何理解金融消费者的概念？( 一) 金融消费者具有消费者的根本属性 ——交易中的/弱势地位金融消费者01弱势地位是消费者的根本属性02金融消费者具有特殊的弱势性

　(1) 经营者具有相对垄断性无论在发展中国家还是发达国家, 金融业都具有相对垄断性, 并非任何人都能参与自由竞争的行业, 因而, 消费者乃至整个社会对其依赖程度较一般企业更高。社会对金融消费需求普遍性与金融机构和相关金融服务提供者有限性的矛盾决定了在交易过程中金融机构总是处于主动选择的地位, 此时, 金融机构则可能利用其优势地位不合理地提出某些限制性交易条件并排斥部分金融服务和产品需求者。金融消费者

　金融消费与传统消费的最大差异, 当属金融消费对专业信息的依赖性。金融消费者所购买的金融商品或金融服务更多地体现为信息的汇集与传递, 尤其在权利证券化、 证券无纸化的今天, 大量不对称信息的存在使交易双方优势与劣势地位分外明显。( 2) 对专业信息具有高度依赖性第一, 消费标的具有无形性。第二, 消费内容的不易识别性。第三, 销售方式的劝诱性。第四, 商品种类及内容的复杂性。金融消费者

　在现代社会, 个人所参与的中低风险投资行为应属于生活消费的范畴:但对高风险的投资产品, 特别是那些需要市场准入门槛的产品( 如累计期权产品、 股指期货等复杂金融衍生品) , 不能纳入金融消费的范畴。(二) 金融消费仍属生活消费范畴金融消费者

　金融消费者享有的权利第二章

　金融消费者是一种特定的消费者，其权益保护工作受《消费者权益保护法》及金融监管机构监管文件的双重保障。行政主体 法律法规工商总局 《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》银监会 《银行业消费者权益保护工作指引》《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》保监会 《关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知》等《2015年保险消费者权益保护工作要点》《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》人民银行 《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》金融消费者享有的权利

　2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订了《中华人民共和国消费者权益保护法》。金融消费者是消费者的一种类型，新版消保法是金融消费者保护自身权利的法律依据。《消费者权益保护法》金融消费者享有的权利

　（一）【知情权】金融消费者享有的权利--金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。01--金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构其工作人员。02--提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度。03--金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息或者提供金融服务的合同条相关情况 。04--金融消费者有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品。05

　金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。（ 霸王条款）（二）【公平交易权】金融消费者享有的权利智能、便捷

　银行霸王条款四宗罪之一：银行理财金融消费者享有的权利理财产品超预期收益归银行亏损客户自担银行单方面提前终止理财产品客户无权提前赎回理财产品 银行单方面

　金融消费者享有的权利银行霸王条款四宗罪之二：银行服务房贷捆绑销售潜规则 办房贷要买理财品或基金银行不与消费者协商单方面涨价

　金融消费者享有的权利银行霸王条款四宗罪之三：银行收费收取小额账户管理费、更换存折费短信通知、打印对账单也要花钱银行卡不激活也要收取管理费即使跨行转账失败 手续费也要收取

　银行霸王条款四宗罪之四：信用卡金融消费者享有的权利01信用卡凭密码交易 被盗刷储户负全责02滞纳金收费是贷款利率的10余倍 并利滚利收取03信用卡全额罚息条款差一块也要全额罚

　金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。（三）【自由选择权】金融消费者享有的权利

　（四）【安全权】金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。（网销安全）金融消费者享有的权利

　在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。（五）【求偿权】金融消费者享有的权利

　（六）【受教育权】金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。（弱势地位）金融消费者享有的权利

　金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。（七）【金融隐私权】金融消费者享有的权利

　1、人民银行规范性文件金融消费者享有的权利《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》银发 [2012]80号重点《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》银发[2011]17号难点

　个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：2、什么是个人金融信息金融消费者享有的权利

　01. 个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；02.个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；03.个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；04.个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；05.个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；06.衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行所形成的反映特定个人某些情况的信息；07.在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。金融消费者享有的权利

　（1）银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。3、金融机构的义务金融消费者享有的权利

　（2）银行业金融机构应当建立健全内部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部门、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发生。银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺。3、金融机构的义务金融消费者享有的权利

　（3）银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：01.出售个人金融信息； （对外提供）02.向本金融机构以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外；03.在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本金融机构其他营销活动。银行业金融机构通过格式条款取得客户书面授权或同意的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。同时，还应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客户签署协议时提醒其注意上述提示。（本机构内部使用）3、金融机构的义务金融消费者享有的权利

　3、金融机构的义务金融消费者享有的权利(5)在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。(4)银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。

　（6）银行业金融机构通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，并将其作为选择外包服务供应商的重要指标。银行业金融机构与外包服务供应商签订服务协议时，应当明确其保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务，确保个人金融信息安全。银行业金融机构应要求外包服务供应商在外包业务终止后，及时销毁因外包业务而获得的个人金融信息。3、金融机构的义务金融消费者享有的权利

　3、金融机构的义务金融消费者享有的权利（7）银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。（8）银行业金融机构发生个人金融信息泄露事件的，或银行业金融机构的上级机构发现下级机构有违反规定对外提供个人金融信息及其他违反本通知行为的，

　经营者应当履行的义务第三章

　金融机构在收集、保存、使用消费者个人金融信息时，应当严格遵守有关规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得侵犯个人隐私。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。金融机构不得单方变更合同义务。金融机构在提供金融产品或金融服务时，应公平合理地安排双方的权利义务，不得设置违反公平原则的交易条件，损害消费者权益。经营者应当履行的义务

　经营者应当履行的义务金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请。金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露

　消费时应当注意的问题第四章

　消费时应当注意的问题全面了解将要进行的交易的相关信息，充分了解风险，仔细分析该产品相关的各种因素。01索要对收益和风险加以清楚陈述的书面投资描述，而不要仅仅相信金融机构营销人员的口头承诺02每一笔交易完成之后，请仔细核对交易凭证，如发现问题可以及早纠正。同时应注意收集交易凭证03

　04如果可能的话，定期到金融机构查询自己的账户信息，避免延误处理问题时机。05在完成金融机构提供的客户风险承受能力评估时请认真按照自身的真实情况填写。06完整、准确填写各种文书、合同及资料。不要怕表格填写麻烦，不要在表格中留下空白处。消费时应当注意的问题

　07.完整、准确填写各种文书、合同及资料。不要怕表格填写麻烦，不要在表格中留下空白处，让其他人在您不知情或未经您允许的情况下进行填写。办理业务过程中的所有文件资料都要认真阅读、认真填写并亲自签章，不要随意由他人代为签字盖章，以免今后生出麻烦。要求营销人员把最终提交文件的复印件发给您。这些复印件必须明确指明是最终文件（或已提交的文件）并署有文件完成时的日期。这将在未来出现问题时为您提供确凿的证据。消费时应当注意的问题

　消费权益争议的解决途径第五章

　当您认为自身权益受到侵害时，可以通过如下途径进行维权。消费权益争议的解决途径

　应当注意的是，无论哪种途径解决纠纷，相关证据凭证都对于合法权益的维护具有重要的作用，因此在交易时就应当注意保存相关单证。消费权益争议的解决途径智能、便捷

　汇报人：某某某 时间：2022感谢您的观看Logo

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