信息化条件下服务业价值链优化设计

中图分类号:F270 文献标识码:A

内容摘要:“信息化”在为服务业带来生产管理效益提高的同时,也带来了传统服务业价值链的改变。本文对信息化条件下服务业价值链进行了探讨。首先分析了传统服务业价值链的局限性,其次分析了服务业价值链与波特提出的一般价值链的变化,进而提出了信息化条件下,服务业价值链的最终模型。

关键词:服务业 价值链 信息化

服务业和价值链概述

(一)服务业

服务业的概念最早源于西方“第三产业”这个概念,它是指国民经济门类中除农业、工业、建筑业以外的所有行业。1935 年英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔(Fisher)在其所著的《安全与进步的冲突》一书中,首先提出“第三产业”这个概念。研究表明,随着人均收入的提高,不仅劳动力,而且各种生产要素都是从第一产业流向第二产业,然后向服务业有序流动。从20世纪60年代初开始,主要西方发达国家经济重心开始转向服务业,服务业在国内生产总值中的比重不断提高;到了20世纪80年代,全球经济呈现出从“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。美国著名学者富克斯(V. Fuchs)在其名著《服务经济》中将这种现象称之为“服务经济”;贝尔(D. Bell)则称之为“后工业化社会”。尽管称呼不同,但都反映一个重要的现实就是服务业在各国经济发展中的地位不断提升。现代服务业在世界各国尤其是在发达国家的发展达到了空前的水平,服务业已经成为世界各国经济中发展最快的部门,成为新的经济增长点。

(二)价值链

价值链(Value Chain)概念由美国哈佛商学院教授迈克尔•波特首先提出,波特认为,分析企业竞争能力应使用的是价值指标而不是成本指标;同一行业内的所有企业都拥有相近的价值链;价值链分析的目的在于找到为企业贡献最多增加值的活动,并且规划相应的战略进行改善;价值可以用企业的总收入来衡量,也是企业销售其产品或服务的价格;价值链的概念要从消费角度来理解。

价值链管理是供应链管理的最新发展,把客户关系管理也纳入了其管理范畴,其管理的基本思想是以市场和客户需求为导向,以核心企业作为龙头,以提高竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为目标,以协同商务、协同竞争和多赢原则为运作模式,通过运用现代企业管理思想、方法和信息技术、网络技术和集成技术,达到对整个供应链上的信息流、物流、资金流、商流、价值流和工作流的有效规划和控制,从而将核心企业与客户、分销商、供应商、服务商连成一个完整的网链结构,形成一个极具竞争力的战略联盟。通过创建价值链,实现企业联盟成本领先、差异化经营、目标集聚的竞争优势。

价值链摒除了传统管理模式当中的许多不足,如缺乏合作、不稳定的供需关系资源的利用度低需求信息不能共享、扭曲现象严重、核心企业无法准确把握客户需求等,在管理思想和模式上予以了发展和优化。价值链管理有三个含义:其一,企业各项活动之间都有密切联系,如原料供应的计划性、及时性和协调一致性与企业的生产制造有密切联系;其二,每项活动都能够给企业带来有形或无形的价值,如服务价值链,如果密切注意顾客所需或做好售后服务,就可以提高企业信誉,从而带来无形价值;其三,不仅包括企业内部各链式活动,而且更重要的是,还包括企业外部活动,如与供应商之间的关系、与顾客之间的联系等。

传统服务业价值链局限性及服务业信息化

(一)服务业价值链的局限性

传统服务业价值链是在信息系统比较落后的条件下存在的。在这种价值链模式下,信息传递比较困难,成员之间都是按固有的协议进行协作与配合,因此往往表现出以下弊端:

灵活性差,效率低。传统服务业价值链只注重价值链成员之间的固定的联系,由于上下成员之间不能灵活多向联系,更不能跳环节联系,一旦中间某一环节发生阻断,就会导致链条运转效率下降,甚至整个价值链无法运行。

信息的不对称降低传统服务价值链的经济性。传统价值链中,由于信息的不对称,成员之间的协作性比较差,价值链的运作成本高,效率低。僵化的价值链使得各成员只注重自身企业的价值与利益,而容易忽略整个价值链的价值与利益。同时,服务的无形性使得在交易之前游客对旅游产品的感知程度较低,传统价值链在满足顾客需求、实现顾客价值方面存在不足。

(二)服务业信息化

信息化是人类社会发展的一个高级进程,它的核心是要通过全体社会成员的共同努力,在经济和社会各个领域充分应用基于现代信息技术的先进社会生产工具,创建信息时代社会生产力,推动社会生产关系和上层建筑的改革,使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面达到现代化水平。目前,信息化被摆在了实现我国经济发展第三步战略目标的关键地位。而信息资源作为与自然资源、能源相提并论的第三种国力,也已成为提高企业核心竞争力的重要因素之一。

信息化条件下的服务业是指以开发和利用信息资源为基础,以利用现代科学技术对信息进行生产、加工、处理、收集、存储、检索和利用为手段,以生产信息产品为社会提供服务为目的的专门行业的集合体。

服务业价值链的优化

服务因其所提供的产品—服务的无形性、不可分离性、可变性和易消失性,使得服务业价值链有别于波特的一般价值链。本研究将波特所提出的一般价值链做一优化,见图1。

(一)将波特一般价值链优化

将波特一般价值链基本活动中进货后勤、生产经营、发货后勤和服务合并为优化后服务业价值链中的服务。

因为服务不可分离性的特点,其生产和消费是同时进行的。如果服务是由人提供的,那么,提供服务者就是服务的一部分,因为当服务正在生产时顾客也在场,提供者和顾客相互作用是服务业价值链中基本活动之一—服务的一个特征,特别是娱乐业和展业服务的情况下,购买者对提供者是谁极为关心,面对这种情况,服务提供者可以学会为大群体服务,服务提供者可以加快服务速度,或者,服务机构可以训练更多的服务提供者和提高顾客信任。

(二)保留了波特一般价值链基本活动中的营销活动

从复杂性这一角度出发,服务营销不仅需要传统的4P外部营销,还要加上内部市场营销和交互营销。如图2。

内部营销指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助服务人员进行培养和激励,使其通力合作,使顾客感到满意,营销部门要做的最大工作可能就是使每个员工都实行顾客导向营销。

交互营销指雇员在与顾客打交道时的技能。在服务营销中,服务质量与服务提供者是不可分割的。专业服务的情况尤其如此。

(三)保留了波特一般价值链辅助活动中的基础设施

它指公司内部情境,是所有其他价值创造活动发生的环境,主要包括组织结构、控制系统和公司文化。基础设施支撑了整个价值链,可以帮助或阻碍成本竞争优势的形成基础设施对于服务行业尤为重要。服务的提供者是人,良好的基础设施有利于服务的提供者设立高标准,提升公司的形象。而服务业内的公司应运用控制系统对本企业的服务业绩和竞争者的服务业绩定期进行审计。

(四)保留并强调波特一般价值链辅助活动中的人力资源管理

人力资源功能要负责保证公司拥有有效地进行价值创造活动所需要的正确的技术、员工的组合,保证服务的提供者得到足够的培训、激励和报酬。如果人力资源系统发挥作用,员工的生产力将会提高,客户服务的质量将得到改善,从而企业得以创造更好的价值。它包括所有参与招聘、培训、开发、付酬的活动,一些服务企业己经认识到通过贯穿企业的这些行动和在这方面的投资,企业可能获得潜在的优势。严格招聘并保留出色的员工,己经成为服务企业的主要战略问题之一。

(五)保留波特一般价值链辅助活动中的研发活动

研发是产品和生产过程的设计。尽管我们通常将研发同制造企业中的实物产品和生产过程联系起来,但服务企业同样需要研发。例如,银行间的竞争表现为金融产品创新和递送产品方式的创新。在线银行和智能借记卡就是近来银行业产品创新的例子。通过卓越的产品设计,研发改善了服务的性能,让服务增加价值从而提高对顾客的吸引力。同样,研发有助于提高服务价格、减小成本。

以我国服务业中的软件业为例,我国那么多软件公司的产品,实际上更多是在国外的软件产品上做一些增值的服务,在一些比较小的应用上做开发。这主要是因为我国的软件产业没有形成自己的生态体系。

价值链中忽视研发活动会导致软件企业没有核心竞争力,也就导致企业没有生命力,研究单位的研究成果也就没有出路。中科院软件研究所可能是全国唯一一家专门从事软件研究的研究所,还有一些高校也在做一些研究。但是我们的研究、开发、服务还没有形成一个有效的价值链条。因为企业一方面没有大到可以自成体系,另一方面却不愿意和研究所合作。现在公司和研究所、高校的合作刚开始比较积极,等到公司自认为把技术掌握到了以后,就对研究所、高校消积对待,以至于抛弃。于是研究所和高校也对公司开始怀着不信任的心理,不愿意把技术给他们,有的还自己操办公司。所以双方很难形成一个完善的价值链。现在很多企业开始自己办研究院。这从理论上讲是对的,这是在不断完善自己的价值链。但是从实际意义上讲又是不对的,因为企业完全可以通过研究所、高校的社会资源来补充它的研发力量,借助外部优势完善自己的价值链。

所以,为了完善价值链,强制也好、引导也好,要让研发单位主动和企业合作。比如说,现在软件所的人员成本比较高,如果软件所按国家规定把帮助实现科技成果转化,就可以享受18号文件,人员工资列入成本。不过,对研究成果的出口要有要求,比如说要有成果推广使用的考核指标。反过来对企业来说,如果企业主动向研究所、高校购买科技成果,就给他们减少税收等。软件研究所目前的定位是“面向软件技术未来”,做“基础性、战略性、前瞻性”的研究,主动放弃和企业面对面的竞争,使技术形成对产业的推动力。

结论

信息化对服务业价值链的影响毋庸置疑,但这种影响并没有改变服务业价值链的本质。信息化条件下,服务业价值链包括基本活动和辅助活动,基本活动又包括营销、服务;辅助活动包括:基础设施、人力资源、信息系统、研发。在信息化条件下,优化旅游价值链的构成,能够同时促进服务业企业与服务业消费者的双赢。

参考文献:

1.C.W.L.希尔,G.R.琼斯.战略管理,2005

2.菲利普•科特勒.市场营销管理,2001

3.江波,夏惠.信息化条件下旅游产业价值链.湖南广播电视大学学报,2008

4.李明树.关于软件产业价值链的思考.软件世界,2003

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