旅游企业体验管理模式及其在旅游开发中的应用探讨

随着社会经济的不断发展，第三产业即服务业的大力发展，促进了国民经济的进一步发展。在第三产业服务业的蓬勃发展下，新的经济理论不断涌现，其中，与服务业紧密相连的体验经济理论出现。在旅游企业中，体验管理模式是企业创新服务的新方式，体验管理有助企业提升服务质量，提高客户服务满意度。同时，采取体验管理模式可以有效地增强旅游企业在市场中的竞争力。在旅游开发中该如何应用体验管理模式是本文探讨的重点。

随着我国改革开放的程度不断加深，我国人民的思想开放程度也不断提高。作为市场主体地位的消费者在消费观念方面，也在不断地随着经济的发展而更新。在消费者消费的时候，已经不再像以前那样只注重商品的价格和数量，转而更加注重商品的精神意义和功能，以及通过消费获得的精神满足。正如美国学者所说人们在解决了温饱的物质问题之后开始寻求精神满足一样。随着改革开放后经济的发展，温饱问题得到解决。人们不再为物质消费而烦恼的时候，对于消费所带来的精神满足越来越重视。因此，在服务业蓬勃发展的现在，消费服务以获得精神满足成了当下人们所追求的消费目标。服务业里的支柱产业旅游业，其产品主要是向消费者提供服务。因此，在市场竞争过程中，如何提高企业服务水平，增强客户服务满意度，成了旅游企业在市场竞争过程中得以立足和发展的重要条件。

一、旅游企业体验管理模式概述

企业体验管理模式在管理领域内主要指的是顾客体验管理这种新兴的客户管理方法。企业通过售前、售时和售后所有阶段的服务来建立一种牢固的客户关系，这个关系即是顾客体验管理。顾客体验管理能够有效地使客户与企业建立良好的互动关系，通过这种良性互动关系来实现企业有重点、无缝隙地为客户提供全面地服务。旅游企业建立体验管理模式，能够有效地提高客户消费体验满意度。在提高客户消费体验满意度的同时，帮助企业推广自身形成品牌化的效应。旅游企业可以根据客户个性来提供差异化服务，从而提高客户忠诚度，增加企业经济效益。

二、旅游企业开发现状分析

随着经济的不断发展，可供人们支配的时间和收入也在不断增加。在工作之余，越来越多的人开始选择旅游作为休闲放松的方式之一。而旅游业发展往往可以带动相关地方服务业的发展，带动作用明显，关联程度高。可以有效地推动当地国民经济的发展，为当地提供较多的服务岗位。另外，在旅游消费方面，人们也从单纯的走马观光思想转变成了重在体验的思想。从关注旅游花费到现在追求旅游品质的提高，这就对旅游企业提供的服务有了更多地要求。观念地变化在推动旅游业发展的同时，也促进了旅游企业和相关旅游业管理部门也在为了提升服务质量积极调整旅游服务结构。经过一段时间的调整，旅游企业服务有了进一步改善，但是还存在着以下问题。

首先，旅游产品价值不高，客户参与体验较少。现今，我国旅游业发达地区多位于自然风光较好或者文物古迹所在之地。旅游产品也多为风景观赏，游客旅游体验的方式仍旧是走马观花。但是，在现今游客思想观念的转变，特别是在旅游服务体验要求上的思想转变。旅游企业要想实现可持续发展，就必须增加旅游产品的价值。如何提供更多的旅游服务产品，使游客能融入到风景之中，提升旅游服务参与度是旅游企业所面临的一个问题。其次，由于旅游业发展势头强盛，旅游服务业容易实现可持续发展，很多地区为拉动GDP增长纷纷投资旅游业，旅游企业也竞相成立。但是在旅游产品地开发方面，无法做到创新旅游产品。很多地区的旅游都只是简单的提供风景观光服务，旅游项目大多都是差别不大的产品。甚至很多地方由于空间距离较近，其风景区的风景内容同质化严重。重复建设的旅游项目和开发的旅游产品既无法展现旅游区自身的特色，更是造成了当地资源地浪费。

最后，由于旅游产品同质化现象的广受诟病。相关企业和部门也意识到了自身旅游产品单一和结构不合理现象。但是，在旅游企业努力开发新的旅游产品的时候，对于“体验”把握不足，认识没有达到一定的高度，在开发的时候也碰见一系列的问题。其中，很重要的一个问题就是，在进行旅游产品开发的时候，没有一个创新性的过程。在旅游产品的开发上面，仍旧只是依托有形的旅游资源。不能创新地发掘出其它无形的旅游资源，在开发旅游资源的时候往往忽视独特的文化和风俗这种无形的旅游资源。在旅游产品体验的开发上，不能开拓眼界，只局限于怎样在自然风景中添加人造景物。

在经济高速发展的今天，如何能够在激烈竞争的市场中吸引客户，如何能够在激烈竞争的市场中获得客户，如何能够在激烈竞争的市场中留住客户是每一个企业所必须思考和进行的工作。作为旅游企业，要想吸引客户消费的同时确保客户二次、三次消费，就必须努力提高旅游服务。提高旅游服务也就必须创新旅游服务产品，也只有做到人无我有，人有我优才能确保好客户的二次、三次消费。

三、旅游企业顾客体验管理特点及优点

基于市场经济的旅游服务业中，顾客体验管理相较传统的服务产品而言具备以下几个特点。第一，通过体验的含义可知，在旅游企业提供的旅游服务产品上，企业只能是旅游服务产品体验的提供者。顾客只能通过参与来融入到旅游企业提供的旅游产品体验平台才能根据已有的情感和思想对服务产品产生体验感。因此，就顾客体验管理的“体验”而言。顾客体验管理必须具备融入性的特点。第二，“一千个读者就有一千个哈姆莱特”，《哈姆莱特》带给每一个读者地体验是不同的。因为读者的经历和感情不同造成了读者对同一本书的体验不同。推而广之，作为旅游服务所带来的精神体验，不同的人会对服务产生不同的体验感。而企业顾客体验管理的差异性特点还表现在对同一顾客的不同时间段里的服务会带给顾客不一样的体验感。可以说，由于时空的不同，旅游企业顾客体验管理会具备差异性特点。第三，通过第二点可以引出第三点，即体验所带给顾客感受的不同是由顾客自身的情感和经历所决定的。因此，顾客在旅游企业提供的旅游产品服务体验上面感受的完全是由自身决定。产品体验感的明显与否，体验对自身有利与否都是由顾客自己进行判断的。为了使顾客地判断更加有利于旅游企业地发展，旅游企业在提供旅游产品服务的时候就必须增强服务的品质，以便给顾客留下更好的印象，使得顾客对产品服务体验地判断有利于企业地可持续发展。通过此可以看出企业顾客体验管理具有感官性特点。第四，体验作为一种精神感受。在企业提供产品服务的时候，是以产品服务依托的载体来作为寄存的。当顾客消费产品服务的时候，体验就会脱离之前寄托的载体转换到客户内心，越强的体验感就会在客户内心存在更久。客户对于产品服务的体验感在内心留存的越久就越有机会实现客户的二次、三次消费。通过增强客户对企业服务产品的体验感能够有效推动企业地进一步发展和可持续发展。因此，企业顾客体验管理具备融入性、差异性和感官性的同时还具备持续性。

旅游企业体验管理模式所具备的这些特点就证明了顾客体验管理模式是一种异于传统顾客关系管理的模式。旅游企业体验管理模式从顾客消费前、消费中和消费后的体验都会被旅游企业进行记录和管理。实现了企业对于顾客全方位、整体地把握。这种管理模式有效地帮助旅游企业更好地关注了顾客的内心感受，了解到了顾客精神追求。有利于旅游企业根据顾客地需求来进行旅游产品服务地创新，通过对顾客体验的动态追踪管理及时更新自身的服务产品，维持客户稳定的体验。旅游企业在建设体验管理模式的时候要注意，由于顾客体验管理模式建立在顾客与企业接触的全方位上面，因此，在企业内部建设方面要从企业文化到员工培训进行全面立体的革新。

旅游企业体验管理模式在旅游企业中应用的有点在于帮助企业提高市场竞争力，帮助企业在市场竞争中以独特的优势立于不败之地。原因在于，首先，顾客融入到了企业整个的经营过程中，旅游企业和顾客实现了全方位的联系。紧密的联系使企业和顾客产生感情联系，从而增加顾客对于企业的忠诚度，更好地维持双方的合作关系。稳定的顾客群体更能帮助企业保持独特性在市场竞争中脱颖而出。其次，根据马斯洛需求层次理论来看，作为精神追求的体验在顾客的各层次需求中属于高层次，且稳定性较好的需求。因此，企业需要提供的旅游产品服务体验目标在一段时间内会保持稳定。而当顾客需要产生变动的时候，企业也很容易地通过企业顾客体验管理系统了解到这种变动，及时地根据顾客的需求变动提供相应的服务体验。最后，由于较长时间的合作，旅游企业和顾客之间地交流和了解逐渐增加的情况下，旅游企业为顾客提供的独特服务体验是很难被效仿和复制的。因此，顾客体验管理也可以长期在企业发展中发挥其重要作用。

四、旅游企业体验管理在旅游开发中的应用建议

旅游企业在建设顾客体验管理系统方面，势必要对企业进行全面系统的改革。在建设和完善体验管上，要注意重视到以下企业建设方面。

全面系统改革后的企业，企业文化必须以顾客体验为核心。一个企业能够长期并且繁荣的发展离不开企业文化的树立。因此，在改革后的企业中，企业文化也必须得到重新树立。强调顾客体验作为企业文化的核心，改革后的企业才会在各个改革方面和建设方面注意维护顾客体验。生产旅游服务产品是一项具有创新和弹性的生产活动，这种活动是无法通过制定简单的服务标准并遵照执行就能够达到的。通过机械的服务标准生产出的旅游服务产品，其向顾客提供的体验感受只能是千篇一律不具备独特性的服务感受，只会使企业的服务体验与其他企业同质化。

进行改革后的企业，在企业员工地招募和培训上，就需要重点关注。除了将企业的文化核心植入员工内心以外，还要在旅游产品和业务上对员工进行相关培训。这种培训不是一劳永逸的，而是要周期性的进行培训，帮助员工更新思想、转换理念。同时，充分给予员工自主权，发挥员工的创新性，以便为顾客提供更加适合顾客的个性化服务。

旅游服务产品设计方面，要按照企业文化核心顾客体验为标准，在服务产品设计方面，要以传递给顾客更好的更优质的体验为设计理念。在旅游服务产品设计中充分考虑到顾客的体验需求，才能最大限度地提高服务产品的成功性。

五、结语

随着市场经济的不断发展，旅游业的繁荣。消费者经济水平和观念的提高，对于旅游企业所提供的服务质量要求将会越来越高。旅游企业在当下的经济观念中如何实现企业改革，实现怎样地企业改革对于企业的生存和发展至关重要。本文就顾客体验管理在旅游企业和旅游开发中的应用作了简要分析，并提出了一定建议。旨在推动我国旅游企业能够在新时期的市场竞争中更好发展，为我国旅游业的发展做出自己的努力。

（作者单位：黄淮学院经济管理系）

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