我国旅游投诉问题的分析与服务对策

摘要：旅游投诉随着旅游业的发展而逐渐增加，本文从旅游经济学和管理实务及旅游投诉旅游质量管理学三个角度出发，对我国旅游投诉现状、游客投诉原因及旅游投诉的服务对策进行了阐述与思考，总结解决问题的关键，认真探索旅游业的新兴发展之路和投诉应对措施，为旅游业的健康发展提出自己的观点。

关键词：旅游投诉 旅游质量管理 服务对策

近年来，旅行社的投诉问题逐年增多，从经济学角度看，旅行社属于营业性企业，是旅游市场上旅游产品供给方，而旅行社供应的产品能否满足市场需求达到供需平衡，关系到旅游市场大局的稳定有序。而旅行社想要占领市场，关键在于其销售产品的质量，旅行社只有管控好质量水平，不断加强质量管理，才能立于不败之地。

一、2015年我国旅游投诉基本情况

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。旅游者投诉，既可能是服务过程中出现了问题，也有可能是旅游者出现了误解。

我国2015年上半年旅游投诉涉及23个省级行政区，投诉数量较去年同期增长63.4%，云南（投诉量占比为17%）、北京（投诉量占比为5.8%）、广东（投诉量占比为5.1%）处于全国旅游投诉量前三位。旅游产品退款和旅游购物成为2015年上半年最为突出的投诉热点，24.9%的投诉涉及旅游购物，23.4%的投诉涉及旅游产品退款问题。此外导游强迫游客参加自费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是上半年最常出现的投诉问题。国内游方面，购买高价藏药、高价玉器等是引发投诉的主要原因，在出境旅游方面，导游强制参加自费项目、旅游网站服务差是引发投诉的主要原因。

二、 引发旅游投诉的原因

（一）引起游客投诉的首要原因是旅游服务人员缺乏良好的职业道德，具体表现在为导游业务不熟练，对客人不尊重，不一视同仁。全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品，工作不负责任。导游在旅游中起到的作用是引导，另外还要负责解说，游客在旅游时遇到问题都会第一时间找导游处理，如果导游一定的经验和知识储备，就不能很好地引导游客，为游客解决问题，就会出现投诉现象。

（二）旅行社不按规范经营。主要有两个方面原因：一是旅游合同有缺陷。现在旅行社大部分是用一份样式的合同与游客签订，旅行社在与游客签订合同之前就先规定安排好了内容，旅游者随着合同上的行程安排旅游。还有很多旅行社并没有把事先对旅游者的承诺填写到旅游合同中，这样就形成了一个漏洞，另一方面还有条款内容不明确，如合同上未注明团体中用餐标准人数。二是企业违规经营。旅行社为了能达到企业利润最大化，会发生一些违规经营现象，比如降低服务质量、擅自删改旅游项目、雇佣无证导游等，如此一来，旅游者利益便遭到了损害。

（三）服务质量差，主要表现在以下几个方面一是交通方面：比如旅游团的车辆抵离时间不准，服务质量低劣，车上没有空调，忽视安全因素等。二是住宿服务方面：酒店服务人员技能差，服务态度差，酒店卫生条件差，旅游服务环境不合适，酒店的设施设备更新不及时，房间隔音效果差，屋内空气混浊不清新。三是餐饮服务方面：菜着质量低劣，就餐环境恶劣，餐厅服务员态度差，服务技能差。这些都是引发旅游投诉是原因。

（四）要价收费不合理。旅游者都希望旅游企业的商品及服务质量与收费能达到正比，收费过高现象不能出现，亦或是旅行社增加额外的收费而不给游客合理的解释，这也是造成投诉的原因之一。

（五）游客自身的原因。一方面是旅游者自身原因，有时在旅游过程中有的游客擅自离团、退团、提出不合理的要求，当旅行社不能完全满足自己的需要时，旅游者就会就随意投诉。另一方面旅游者由于背景不同，必然对同一旅游产品会有不同的看法与评价，因此会出现部分旅游者的要求与预期过高而认为旅游企业出错，从而投诉。

（六）旅游购物品缺乏表现区域文化特色。相信很多的旅游者都有相同的感受，如今国内大多数景区销售的旅游购物品相差无几，多为玉器、珠串、合成材料饰品等，这些物品价格高但是却通常不能让人放心购买，相似度高、地区垄断性弱。原因在于旅游小商品的生产和销售者绝大多数都是个体小本经营，为了求稳，大多数厂家不敢轻易开发新产品，如果重新开发或引进一种新的旅游商品具有相当大的风险，因此仍然会以生产“畅销”过的老品种为重点。游客不愿意花冤枉钱，导游和景区销售者为了经济利益并且又希望游客多消费，因而造成双方的对立和冲突。

三、游客投诉的心理活动分析

旅游购物也是为了满足人的需要，同在其他场合下的购物一样。美国心理学家马斯诺认为：人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。旅游购物在马斯诺的需要层次理论上也有充分体现。比如购买食物、衣物及防身用品是为了满足自己生理、安全上的需要；出门旅游给自己的亲朋好友购买礼品是社交的需求；在某个景点买到自己向往已久的商品等，实现了当年的夙愿。无论是在作出购物的选择过程中，还是在购物的具体环节上，旅游者的自尊和他尊的需要都贯穿于其中。

旅游投诉大多是由外部因素引起的，但归根结底，提到投诉都是游客表达心理“不满”的表现。当人的需要不能得到满足时，就会产生“不满”的情绪。当然，游客投诉也有内在心理机制的作用，游客提起投诉时主要有以下几种心理：

（一）求尊重心理。希望得到尊重是每个人的追求，旅游过程中，旅游者享受的是服务，得到尊重也是其基本要求。如果旅游服务人员服务意识薄弱，游客没有得到基本的尊重，游客的自尊心受到伤害，游客必定就会对旅游不满而投诉。

（二）求发泄心理。俗话说“水不平则流，人不平则语”。旅游中，如果旅游服务人员的服务让旅游者不满意，旅游者提出后旅游服务人员又对其置之不理，就会造成游客的不满。因此，为了发泄这种负担，旅游者会以口头或者书面的形式把自己的不痛快表达出来，投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。

（三）求补偿心理。游客在旅游中发现得到的旅游服务并不像心理的期望值，如食宿标准、交通条件等，而服务人员的解释又不能令他满意，实际的旅游服务与游客的心理期望值（或当初的合同约定）产生了“差距”，游客就会一起投诉，要求补偿“差距”。

四、旅游投诉的服务对策

（一）把握顾客的购物心理

旅游者是由不同性格、不同阶层、不同性别、不同文化背景的人组成，不同的购物心理也就造就了不一样的购物。把握顾客的购物心理是做好旅游购物服务工作的前提条件。因此，服务人员必须了解旅游者的购物心理，要有针对性地为旅游者提供个性化的服务。

（二）提供优质的旅游硬件设施和软件服务

一方面，旅游目的地应采取措施优化服务环境，提高旅游购物服务质量和服务水平，促进旅游商品的销售，推动旅游购物的发展。

另一方面，大多数旅客进行旅行都希望带回当地的特色商品馈赠亲友，纪念旅行活动。有优质的旅游商品，旅游购物服务才能成为有源之水，有本之木。提供物美价廉、货真价实的旅游商品是做好旅游购物服务工作的基础。一切行业都是创意业，只有提供具有创意的商品，才能在市场竞争中立于不败之地。因此，旅游产品经销商应该因地制宜，多开发具有本地特色的旅游商品供游客挑选。

导游服务在软件服务方面，一直都是侧重点，导游必须符合国家和行业的有关标准及有关法规，并严格按组团合同的约定提供服务。导游在接受旅行社分配的导游任务时，要按规定按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览，在进行导游活动时，应当遵守职业道德。导游需要负责引导游客、讲解、传播文化，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财物安全等。当然，导游还要反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动，与此同时还需解答旅行者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。

（三）保持良好的服务态度

旅游购物服务工作的保证就是服务员良好的服务态度。俗话说：“微笑招客，和气生财。”旅游购物服务人员要注意自己的言谈举止、动作表情、服务态度。因为其对游客的购物心理也有重要的影响，服务人员一定要有一个好的心态，以正确的态度服务游客，态度决定了你的行动。服务过程中服务人员应该做到以下几点：

1.尊敬游客。尊敬顾客是良好态度的基本要求，不论顾客的社会背景、条件等级等，游客终归是决定了旅游产品是否符合市场需要，服务能否满足顾客的需求。而在销售过程中也必须得到顾客的尊重和理解，而这一切都建立在尊重游客上。

2.换位思考。一千个读者就有一千个哈姆雷特，服务人员的想法不是总能适合每一位顾客，所以，在服务过程中要学会换位思考，能预先知道顾客想要什么，从而能使服务工作更加得心应手，更为游客所接受。

3.平等待客。服务人员不要因为游客购买东西的数量而对顾客差别化，服务人员要明白没有永远的小顾客和绝对的大顾客，无论生意大小，都要一视同仁、平等待客。

4.坦诚相待。顾客最受不了的就是欺骗，一切以不正当的手段或方法欺骗和诱导顾客的行为都会失去顾客信任，那么企业会为这样的行为付出惨痛的代价。对待客人以坦诚的态度，必定会是使企业利润最大化。

（四）提高游客投诉的处理效率

1.制定明确的产品和服务标准及补偿措施

通过制定产品和服务标准，可以使游客明确自己接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。旅行社执行上述标准的过程中，还能在游客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。

2.严格按程序处理投诉

对于服务行业，正确处理投诉问题具有非常重要的意义，无论游客投诉的原因和目的是什么，都要认真对待，及时、妥善地予以处理。主要包括六个步骤：倾听、询问、调查、处理、答复和存档。

当遇到投诉事件时，首先应该接待并且认真倾听游客的投诉，保持冷静，耐心倾听。遇到游客投诉时，先不要急着做任何的解释，更不能申辩，等游客恢复平静后向游客询问具体细节问题，了解问题的所在。在倾听时，要表达对游客的关注与同情，让游客明白他（她）是受重视的；将心比心，站在游客的角度，设身处地为游客着想。如若确是自身的服务质量问题，真诚地向游客道歉，若不是则向他解释清楚缘由，请求游客的原谅；然后提出解决问题的方案。要了解并掌握问题的关键所在，分析问题，了解游客对旅行社的期望和游客提出的解决方案；确定责任的归属，实属旅行社的责任，则在合理范围内，给游客一个满意的答复。若是游客自己的责任，在以尊重游客为前提的基础上，委婉的表明责任归属主次，取得游客的体谅；写书面报告，进行存档。

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